La experiencia One to One….

El entorno está cambiando y cambia para todos; la hotelería no es ajena a los cambios, ha tenido que adaptarse ante la presencia de Ab&b que le ha quitado una buena rebanada del pastel. Hay hoteles que ya están ofreciendo la “llave digital”; reservar vía electrónica y el hotel te envía un código y con él abres la puerta de tu habitación…Que tal…?

Tener pequeños detalles acorde con los clientes que ya conocemos[1]. Esto cada vez más se va a ir desarrollando en todos los sectores gracias a la tecnología.

La política de calidad, comercialización, comunicación… pasa por conocer al cliente y garantizar la mejor experiencia posible.  Damos diferencia entre lujo y premium. Dar una experiencia acorde a lo que paga, pero superando las expectativas del cliente.  Lo increíble del mundo de la calidad es transversal y cómo hacerlo real en todas las áreas de la compañía.

El toque humano es lo que marca la diferencia, sobre todo, en el sector de la hostelería. El cliente siempre recuerda a las personas. Las experiencias que siempre da el toque humano son intangibles y las que quedan en el recuerdo. Así nace el guest experience y el guest relations.

El tema aplica para cualquier empresa que venda productos y servicios a un mercado cada día “más informado” y por tanto con muchas más opciones…

El guest relations da mucho más valor: qué agenda cultural se le ofrece al cliente, qué restaurante, etc, todas las actividades extras que se le ofrezcan al cliente ayuda en la gestión de una reserva en un sitio antes que en la competencia.

La gastronomía y la tecnología son las piezas angulares de una buena experiencia hotelera, la tecnología nos permite hacer una experiencia inmersiva.

Estamos antes un cambio de época provocado por la digitalización, eso consiste en una nueva forma de entender, la realidad y de cómo nos relacionamos con ella (ejemplo: hologramas) y la hiper conectividad. Lo interesante es ver cómo las compañías dan respuesta:

Las personas al centro: filosofía customer centric.

¿El empoderamiento del consumidor?

La tecnología y empatía. Las compañías más exitosas son las que dan respuesta con base tecnológica siendo empáticas con el público objetivo y los problemas que plantean.

Economía de plataforma donde todos tenemos cabida y poder en el entorno.

Hoy la tecnología determina la propuesta de valor de las compañías.

O nos hacemos digitales o estamos fuera…

No se trata de si las máquinas van a tener emociones, sino qué tipo de inteligencia va a salir de ahí. La inteligencia colectiva es lo que permitirá a las grandes compañías competir con las Start-up. El objetivo de la economía colectiva es integrar a todos los actores en la propuesta de valor.

Vamos a un mundo líquido, donde las relaciones empresariales, comerciales… hacen que las estructuras tengan que reinventarse. Para lograrlo hay que “estar” metido en las entrañas del negocio y muy pendientes del entorno

[1] http://www.madisonmk.com/es/blog/la-experiencia-de-cliente-en-el-sector-hotelero

     

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