Departamento de “Atencion al Cliente”…en serio? (Parte 1)

En la Prehistoria, principios de los 90 y así, muchas empresas todavía no distinguían entre el Servicio de Atención al Cliente y las labores de una centralita telefónica cuya función era pasar las llamadas a las personas adecuadas para que pudieran responder a las preguntas.

Es verdad que hemos evolucionado mucho, pero todavía hay gente que cree que la función del departamento de Atención al Cliente es simplemente responder a preguntas y cuando no sabe las respuestas escalar las dudas… Podríamos hablar largo y tendido de la evolución de departamento “telefónico” o “presencial”, en función del tipo de empresa, a departamento de “contact center multiplataforma“: presencial, teléfono, web, mail, chat, Twitter… Pero en este Post no quiero entrar en la parte operativa, para así poder centrarme en la parte estratégica de cualquier Servicio de Atención al Cliente.

Es verdad que un buen departamento de Atención al Cliente debe resolver las dudas de los clientes, a ser posible en el primer contacto, sin necesidad de trasferir la llamada y en el menor tiempo posible, pero podríamos decir que eso ya es el mínimo exigible, es como el inglés en los CVs. Antes era un gran valor tener inglés en tu CV, ahora para muchos puestos casi se sobrentiende.

Entonces, ¿aparte de responder a las dudas de los clientes, ¿cuáles son las principales funciones del Servicio de Atención Al Cliente?

Yo, aparte del Servicio a clientes propiamente dicho, destacaría 2:

  1. Guardianes de la Marca de la empresa
  2. Generadores y catalizadores de la información de Clientes.

Así pues, el departamento de Clientes es el guardián de la Marca y de la información de Clientes. ¿Seguro? ¿eso no son cosas del departamento de Marketing? Totalmente seguro, y por supuesto que no.

Servicio de Atención al Cliente y Marca

Parafraseando a Don Gustavo Adolfo Becquer: ¿Qué es Marca? ¿y tu me lo preguntas?, Marca eres tu… Efectivamente, marca somos todos y cualquier interactuación de una empresa o sus representantes con el mundo externo es generadora o destructora de la imagen de marca. Y si asumimos esto como cierto, ¿dónde dentro de cualquier empresa hay más contactos por minuto con clientes y potenciales clientes? En Atención al Cliente, entonces está claro que donde más se puede generar o destruir marca es en el departamento de Atención al Cliente.

Para muchas personas, incluso clientes de una empresa, su percepción sobre una determinada marca se basa exclusivamente en 4 parámetros: la publicidad que ha recibido, la web de la empresa, el comercial que le ha visitado o le ha llamado y el trato que recibe al llamar al Servicio de Atención al Cliente.

Si reflexionamos sobre el párrafo anterior, ¿qué sentido tiene invertir millones en publicidad y subcontratar el Servicio de Atención al Cliente al proveedor más barato? En mi opinión ninguno. Es simplemente una herencia del pasado, cuando la pelea estaba en la captación y casi nadie se preocupaba de la fidelización, pero hoy hoy en día nadie puede defender este esquema de actuación y nadie piensa que tenga sentido gastar el presupuesto de Marketing en captación de nuevos clientes olvidándose de la fidelización y experiencia de usuario de los actuales clientes.

¿Estoy diciendo con esto que no tiene sentido subcontratar el Servicio de Atención al Cliente a una empresa externa? No, no estoy en contra del Outsourcing, pero sólo se debe hacer outsourcing de una parte vital del negocio cuando el proveedor externo puede hacerlo mejor que internamente por tecnología, personal, horarios…

¿Tiene sentido el Outsourcing del Servicio de Atención al Cliente? pues como casi todo en la vida, la respuesta más adecuada es “depende”. Depende del tipo producto o servicio que ofrezcas, del tipo de industria en el que estés y por supuesto del público objetivo al que te diriges.

En cualquier caso, se haga outsourcing o no, nunca hay que perder de vista la relevancia de este servicio y prestarle toda la atención que se merece, no sólo volverse a el cuándo las críticas nos abruman.

Servicio de Atención al Cliente e Información de Clientes

En muchas industrias el Departamento de Atención al Cliente puede ser la fuente generadora de información de clientes más importante. Hay clientes que llaman todas las semanas, clientes que nos piden consejo, que nos cuentan sus inquietudes, que nos muestran su cabreo, que nos explican por qué no han aceptado una oferta o qué problemas tienen… Toda esta información puede ser aprovechada por toda la organización o simplemente caer en saco roto. ¿De qué depende? Primeramente, de la voluntad de la compañía de aprovechar esta información. Si existe voluntad, ya sólo falta buscar los medios más apropiados para obtener la información adecuada, grabarla, actualizarla y compartirla con toda la organización.

El manejo de la información de clientes en muchos casos es el gran diferencial entre 2 empresas aparentemente muy similares, pero con capacidades para relacionarse muy diferentes.

¿La clave está en la información interna (la que genera la propia empresa) o la externa (la que se compra a una empresa de bases de datos)? La clave está en encontrar la adecuada mezcla y actualización de ambas. Encontrando este equilibrio la ventaja competitiva puede ser muy grande.

Las 3 claves de un Servicio de Atención al Cliente de 10

Las funciones de un buen departamento de Atención al Cliente pueden ser muy variadas:

  • Resolución de dudas
  • Relación con clientes
  • Captación de interesados
  • Incentivo de consumo
  • Venta: croosseling, upgrading, downgrading, captación de oportunidades…
  • Anti deserción de clientes
  • Branding
  • Generador de información de clientes…

Está claro que todas estas funciones tan importantes no se pueden llevar a cabo sin la máxima implicación de la organización que debe asegurarse de conseguir las 3 claves del éxito de cualquier “Contact Center “:

  1. Personas
  2. Tecnología
  3. Procesos

Como incrementar mis ventas: cinco soluciones seguras

Esta es una lista de las posibles actividades o acciones que puedes llevar a cabo para incrementar tus ventas de una forma exitosa.

  1. Identidad corporativa.
  2. Objetivos y metas claras.
  3. Estudio de mercado.
  4. Fidelizar y Atraer.
  5. Uso de las redes sociales.

Identidad corporativa: Es el conjunto de aspectos que hacen que sea posible identificar una empresa. Para esto es importante que tu empresa tenga un logo, un nombre, colores corporativos, valores, misión y visión.

Aspectos importantes que marcan no solo quién eres (como empresa) sino cómo debes actuar ante los clientes.

Un blog, hace esta tarea perfectamente, con la ventaja de que siempre quedará en la web.

Objetivos y metas claras: Para que un negocio pueda vender es importante que se fijen metas y objetivos. De esta forma al trazarte un objetivo o una meta podrás poner todo tu esfuerzo y las herramientas necesarias para conseguirlo.

Sin una meta es imposible que podamos obtener lo que deseamos, ya que no trazamos un rumbo para conseguirlo.

El estudio de mercado es esencial, ya que nos basamos en la información que nos dan nuestros clientes por medio de la percepción que tienen sobre nuestro producto o servicio.

Aspectos como: tamaño, colores, empaque, calidad, usabilidad o aspectos a mejorar son importantes, ya que es adaptar nuestro producto a los gustos del cliente para obtener mejores ventas.

Nuestra cuarta estrategia de como incrementar mis ventas consiste en fidelizar los clientes que ya tenemos, es decir hacerles saber que estamos pendientes de ellos por ser nuestros clientes.

Ofrecerles información de nuevos productos, bonos, descuentos u ofertas especiales por ser clientes fieles.

Con relación a atraer, es una de las partes más complicadas ya que debemos hacer uso de todas las herramientas disponibles para darnos a conocer, mostrar imágenes, videos o información atractiva.

Nuestra quinta estrategia de cómo incrementar mis ventas es el uso de las redes sociales.

Las redes son la mejor herramienta ya que es gratuita y masiva, de ella se puede obtener información de estudio de mercado, nuevos nichos y hasta estudio de la competencia.

Son una buena fuente para hacer promociones, darse a conocer entre otras cosas.

Los beneficios que puedes obtener si sigues estas cinco estrategias o consejos son por ejemplo:

  • Identificar tu público objetivo y llegar a muchos más nichos, esto permite más posibilidades de venta.
  • Estudio de la competencia, de esta forma sabes lo que tu competencia directa hace y de esta forma puedes trazar tu estrategia de venta.
  • Tienes la posibilidad de hacerte más visible, sobre todo si tienes una personalidad propia, es lo que más llama la atención.

 

 

Bienvenidas las tarjetas…

Hay, aunque parezca increíble, tiendas o negocios que aún no aceptan pagos con tarjeta; otros que, te avisan, te harán un cargo por pagar con tarjeta…todo esta parece ser de la edad media, pero es totalmente cierto. Pareciera imposible que esto suceda en un mercado altamente competido, donde tenemos un consumidor “muy enterado”. No hay disculpa; ya se puede recibir pagos con tarjeta hasta en tu celular a través de un pequeño dispositivo. Es más, ahora muchas empresas buscan ofrecer el MSI…(meses sin intereses) y empresas como Billpocket te ofrecen el servicio de aceptar tarjetas de todos los bancos con MSI dependiendo del monto de las operaciones.

El uso de tarjetas como medio de pago se ha incrementado en México en los últimos años.[1] Cifras del Banco de México (Banxico) refieren que mientras del 2006 al 2009 el crecimiento promedio en este rubro fue de 13.1%, en el periodo 2010-2014 el repunte fue de 18.4 por ciento.

 “El mercado de pagos con tarjeta muestra un sano crecimiento, particularmente desde el 2010, cuando comenzó una aceleración que se ha mantenido (…) destaca el alto crecimiento en el número de tarjetas de débito y terminales, influido positivamente tanto por los cambios regulatorios, tales como cuentas de fácil apertura, pagos de beneficios sociales en esos medios, así como por innovaciones en el mercado provistas por nuevos participantes y los pagos de remesas, entre otros”, dijo durante su reciente comparecencia en la Cámara de Diputados el banquero central Agustín Carstens.

De acuerdo con datos de esta institución, en el 2006 se registraron 580 millones de transacciones con tarjetas. Esta cifra casi se ha cuadruplicado. En la primera mitad del 2014 el registro fue de 1,938 millones de operaciones.

No nos podemos quedar atrás… ¿de acuerdo?

[1] http://eleconomista.com.mx/sistema-financiero/2014/10/13/pagos-tarjeta-alza-mexico

 

El negocio en el Día de la Amistad o Día de San Valentín

Este año se esperan vetas por más de $18,2 mil millones de dólares en Estados Unidos alrededor de la conmemoración del Día de la Amistad o día de San Valentín; una cantidad que resulta enorme, pero comparada con el 2016 menor en un 7.6% cuando se alcanzaron ventas de $19.7 mil millones de dólares, según Fung Gloabl Retail & Tech. Se calcula que cada consumidor gastará un promedio de $137.57 una cantidad, también, muy respetable.
Siendo las tiendas departamentales las que acaparan el mayor volumen de ventas, seguidas por las tiendas de descuento y en muy destacado tercer lugar, las ventas por internet, que cada día se consolidan más como una forma de hacer las compras.

Siendo los Dulces los artículos de mayor venta para esta ocasión seguidos por la tarjetas de felicitación; costumbre poco arraigada en nuestro país.

Esta fecha, como otras tantas a lo largo de año, son oportunidades de negocio que muchas empresas aprovechan adecuando la oferta de sus productos a las diversas conmemoraciones.

¿Y tú que opinas…?

El Super Bowl y el TLCAN

Con respecto al TLCAN no hay más que tres opciones:

1.- Estados Unidos abandona el TLCAN…lo podría hacer, pero entraría en vigor después de 6 meses de avisar a las otras partes. El impacto sería enorme para México, en primera instancia, pero enorme también para Estados Unidos. Trump quiere proteger a sus trabajadores, regresar las inversiones, sobre todo de automotrices, a los Estados Unidos; un proceso que se antoja muy complicado.
2.- Revisar el contenido del Tratado; esto llevaría a una negociación áspera entre ambos equipo de funcionarios e involucrar a ambos Senados, en México y en Estados Unidos, que tendrían que aprobar las modificaciones.
3.- Dejar en el Tratado tal cual que parece ser la opción menos probable.

Por lo pronto el Super Bowl está a la vuelta de la esquina y la gráfica de abajo nos muestra que involucradas están ambas economía.

Infographic: Eating Healthy May Soon Become More Expensive | Statista
You will find more statistics at Statista

¿Qué opinas…?

5 comercios de éxito que han conseguido vender más con ideas únicas

Distintos sectores, un mismo enfoque: apostar por un nicho muy, muy concreto.
Muebles con diseño eco práctico para niños
Muebles diseñados por arquitectos. Eso es lo que confiere a la oferta de Moodelli una especialización que los hace únicos: productos funcionales, con diseño, materiales eco y que buscan la adaptación al crecimiento de los niños (por eso, lo de evolutivos).

Multifuncionalidad
“Que el producto tenga muchas funciones hace que el diseño sea muy básico, pero muy creativo. Trabajamos, además, mucho la seguridad, es lo primero, y la calidad. Sólo utilizamos materiales sostenibles”, comenta Moisés García, uno de sus fundadores.
Evolutivo significa que una cuna se puede adaptar a las distintas etapas de crecimiento de un bebé hasta los tres años. Con lo que los padres se ahorran comprar una segunda cuna. O que una hamaca, que se utiliza desde el primer mes, se pueda transformar en trona, útil hasta los tres años y finalmente como silla infantil adaptable a todo tipo de mesas, incluso a las barras de cocina americana. “Un concepto de muebles que se puede adaptar muy bien a otros segmentos de mercado. Líneas juveniles y para adultos. Siempre con la idea de funcionalidades básicas, uso sencillo, diseño, calidad y seguridad”.

Calidad europea
Aunque apenas lleva tres años en el mercado, se ha hecho un hueco enseguida en España, con distribuidores como El Corte Inglés, y fuera, en Europa. De hecho, han vendido más fuera que en España. Y ahora se preparan para llegar más lejos, adaptando el producto a las normativas de cada país. “Las europeas son de las más exigentes, pero luego cada mercado tiene sus matizaciones y hay que pasar el visto bueno de las autoridades. Ya estamos preparados para las chinas, australianas, y en 2017 lo estaremos para las americanas. En China hemos hecho un contrato muy interesante. Están demandando productos europeos y la marca se enfoca como producto de calidad, con solera, y made in Spain. Se fabrica todo en España cien por cien. No tenemos fábrica, lo subcontratamos a tres fábricas de Alicante, Valencia y Murcia. Y ahora la idea es darnos a conocer por el entorno online, que los consumidores reconozcan la marca y la pidan a los distribuidores y los profesionales. Un poco al revés de lo que se hace habitualmente. Dentro de esta estrategia está la apertura de la tienda online”
Ver los otros cuatro

Mascotas deportivas que han generado 240 millones de Euros ¿cómo?

Por Rodrigo Latorre

Prácticamente todos los equipos deportivos tienen mascotas, y estás representan una buena oportunidad para hacer mercadotecnia, generar valor, acercarse al aficionado, entretener y hasta generar ingresos, pero en la mayoría de las ocasiones es sub utilizada.

Grandes ingresos por la imagen y licencias

En los Juegos Olímpicos, las mascotas también son protagonistas. Según datos del Comité Olímpico Internacional, dos mascotas han sido las más populares y rentables: Misha, el simpático osito de Moscú 1980 y Cobi, el perro ovejero de Barcelona 1992.
Misha fue la primera mascota de un evento deportivo que alcanzó un gran éxito comercial y mercadológico. Tuvo su propia serie de televisión, además de aparecer en cientos de productos que fueron vendidos en todo el mundo. Por su parte Cobi es según el COI, la mascota más rentable de unos Juegos hasta hoy. Aunque al principio no tuvo una aceptación, al final fue reproducido en 600 objetos por 60 empresas autorizadas, generó un volumen comercial de unos 240 millones de euros y unos ingresos para el Comité Organizador de Barcelona 92 de unos 90 millones de euros.

Todos conocemos al Osito Bimbo y al Tigre Toño y el Gansito Marinela


¿Cómo ayuda a la mercadotecnia la mascota deportiva?

La mascota puede ser un gran vehículo comercial y de mercadotecnia. El primer paso es que el equipo deportivo como empresa y sus directivos, vean a la mascota con la importancia comercial que tiene y deben apoyarla. La mascota es un elemento más del plan de mercadotecnia del equipo, a tal grado que quien la opera debe ser parte del departamento de marketing, estar capacitado y alineado a una estrategia. La mascota es un medio para posicionar la marca del equipo, transmitir mensajes, acercarse a segmentos de aficionados (ejem. niños), desarrollar nuevos aficionados, crear lealtad y hasta generar ingresos.
Es importante crear una historia alrededor de la mascota, por ejemplo, el “Phillie Fanático” tiene la leyenda atrás que dice que nació en Madagascar! Esto ayuda a generar muchos contenidos alrededor del personaje que se pueden explotar en diferentes medios y momentos, más allá del día de partido y del estadio. Considera que la botarga se vea siempre igual y que su diseño sea atractivo para los niños, será uno de los principales targets.
Una botarga con vida propia
La mascota no es un simple animador, debe tener una personalidad, una historia y una biografía que encaje con el posicionamiento del equipo. El equipo debe usar la imagen de la mascota en muchos medios para hacerle “branding”, desde la página web oficial, en los boletos de partido, en la publicidad del club, en souvenirs, en playeras, posters, historietas, etc., de tal manera que lo explote como los personajes que encontramos en películas o caricaturas. Mientras más conocida sea la mascota, también se da la oportunidad de generar ingresos!
Como lo vimos arriba, La mascota del equipo puede convertirse en un generador de ingresos para el club o para el evento deportivo. Al crearle una personalidad, el club puede estar en condiciones de producir souvenirs con su figura y venderlo a los fans. Puede comercializar y licenciar su imagen para promociones con terceros y para que fabricantes de productos de consumo la utilicen. Otra fuente de ingresos puede ser comercializar sus presentaciones personales en diferentes lugares como fiestas infantiles, escuelas, clubes de niños, activaciones en restaurantes, museos, centro de diversiones, etc. ¡Otro ejemplo interesante de mercadotecnia en el deporte!

¿Y tú qué opinas…?

Las ganancias de Inditex subieron 9% en los primeros 9 meses del año

Carlos López Perea y Patricia Kowsmann

miércoles, 14 de diciembre de 2016 16:24 EDT

MADRID (EFE Dow Jones)– Industria de Diseño Textil SA, Inditex, anunció el miércoles que su ganancia aumentó un 9% en los nueve primeros meses del año respecto al mismo periodo del ejercicio anterior, apoyado en la sólida evolución de sus ventas comparables.

La ganancia de Inditex fue de 2.205 millones de euros en el periodo frente a 2.020 millones de euros un año antes, informó la compañía con sede en Arteixo, Galicia, en un hecho relevante remitido a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Las ventas del grupo propietario de la cadena de ropa Zara se incrementaron un 11% interanual a 16.403 millones de euros. A tipo de cambio constante, el alza fue del 14,5%, señaló Inditex. Las ventas de Zara representaron dos tercios del total.

El presidente ejecutivo del grupo, Pablo Isla, dijo en una conferencia con analistas que el crecimiento fue sólido en todas las áreas geográficas, desde Europa a Asia. Isla atribuyó este resultado a varias iniciativas que la compañía ha adoptado en los últimos años, que van desde modernizar su sede –donde diseña, produce parte de sus colecciones y distribuye ropa– a desplegar chips de identificación de radiofrecuencia en Zara, lo que ha acelerado y mejorado la supervisión del stock y ha liberado personal, que puede centrarse en la atención del cliente.

zara

Photo: Reuters

 Comentario: Cómo modernizar sus instalaciones  e implementar acciones precisas en sus procesos le dan como resultados mayores ventas.