Por encima del producto o precio…está la experiencia del cliente

Por encima del producto y el precio, la experiencia del cliente[1] es sin duda la próxima arena competitiva sobre la cual las marcas van a luchar por la diferenciación. Los detalles que enamoran serán el factor determinante que convierta la indiferencia en preferencia y haga que los clientes regresen una y otra vez. Sin embargo, para que esos aspectos extra que sorprenden funcionen, es necesario garantizar que lo esencial está en orden. Lo uno no tiene sentido sin lo otro.

Por eso, antes de sorprender con detalles que enamoran, es necesario validar que está corrigiendo las fugas para cumplir con las expectativas básicas. Cuando un cliente le compra, espera que lo que le vende funcione. Como mínimo, espera que cumpla con las promesas que hace en la comunicación y en todos los mensajes de marketing. Por supuesto le encantaría que superara esas promesas; pero al menos, que las cumpla. Cumplir con las expectativas básicas no diferencia; pero no cumplirlas, descalifica.

La señora agradece la flor; pero más agradece que le llegue lo que pidió

Con esto me refiero a que por más sonrientes que sean los empleados de un hotel, si la habitación no está limpia, de poco servirá. Por más rápido que conteste el teléfono un agente de servicio al cliente, si brinda la información incorrecta o no está empoderado para dar una solución efectiva, será irrelevante. Por más especial que sea una nota escrita a mano por su agente de seguros, si el proceso de reclamación es una tortura interminable con infinidad de condiciones, el sentimiento será de frustración. No hay detalle, por más especial, personalizado o emotivo que sea, que compense una falla estructural de la compañía.

Haga cambios estructurales

Para lograr este nivel de afinamiento en lo básico, requerirá hacer cambios más profundos. Estos ajustes pueden incluir aspectos estructurales: Cambiar de proveedores, invertir en tecnología, despedir y contratar personas, modificar procesos, actualizar políticas y empoderar empleados. No son decisiones fáciles, pero a menos que esté dispuesto a corregir problemas de fondo, la experiencia del cliente no hará el milagro. Crear experiencias memorables es una ventaja competitiva solo cuando lo básico funciona a la perfección. Sería mucho más fácil saltar directo a la emocionante creación de experiencias para los clientes, sin tener que lidiar con problemas de calidad o de soporte. Pero hay que hacerlo. Una maravillosa experiencia hace la diferencia, solo cuando todo lo demás está cubierto, pues lo básico es la esencia de la experiencia.

El saber dónde apretar tuercas surge de la exploración de su Customer Journey y cada uno de los puntos de contacto. Evalúe las siguientes categorías para determinar qué debe ajustar y cómo hacerlo.

Producto o servicio que funcione

Empecemos por lo básico. El desinfectante debe desinfectar; la pila debe durar; el analgésico debe quitar el dolor; la página del banco debe funcionar; y la reparación de motor debe tener garantía. Es lo mínimo que el cliente espera: Que lo que está comprando funcione.

Corremos el riesgo de convertir la “experiencia” en un trago amargo…

Preguntas para saber qué tuercas hay que apretar:

  • ¿Está su producto/servicio cumpliendo con lo que promete?
  • ¿Trabaja con los proveedores correctos?
  • ¿Debería invertir en nuevas tecnologías para evitar obsolescencia?
  • ¿Tiene los controles de calidad necesarios?
  • ¿Está cumpliendo con sus indicadores de calidad?
  • ¿Es la calidad un cuestionamiento de los clientes?

Servicio al cliente esencial

Aquí todavía no hablamos de sorprender o maravillar. Aquí nos referimos a lo más mínimo. A aquello qué si no lo cumple, no debería siquiera tener un negocio. Esto es lo que cualquier ser humano, en su cabal uso de razón, espera como mínimo de la empresa a la que le compra.

Cosas ridículamente básicas que todo cliente espera:

  • Que conteste el teléfono cuando lo llama.
  • Que sepa de lo que está hablando y de lo que vende.
  • Que se responsabilice de los problemas que ha creado y los resuelva.
  • Que escuche lo que dice el cliente y no conteste leyendo un guion.
  • Que entregue cuando prometió y como lo prometió.
  • Que aparezca después de la venta, no solo durante la venta.
  • Que brinde alternativas de solución y no excusas irrelevantes.

La gente correcta

Hay transformaciones que será muy difícil hacer si no cuenta con la gente correcta. No todos manejan el cambio de la misma manera y eso puede afectar la experiencia de sus clientes. Apretar tuercas puede implicar redefinición de competencias y perfiles. Como dice Marshall Goldsmith: “Lo que te trajo hasta aquí, no te llevará hasta allá”.

Preguntas para evaluar en la gente:

  • ¿Cuenta con las personas correctas?
  • ¿Tienen el perfil que necesita?
  • ¿Está cada persona en el lugar correcto?
  • ¿La gente correcta cuenta con las herramientas correctas?
  • ¿Debería dejar ir a algunas personas que retrasan el proceso?
  • ¿Debería contratar personas con las nuevas competencias que requiere?
  • ¿Debería reforzar el entrenamiento de la gente que tiene?

Procesos pro-cliente y no anti-cliente

En muchos casos los problemas de servicio se originan en los procesos. Alguien decide la forma como se deben hacer las cosas, especialmente para cuidar los intereses de la empresa, lo que no siempre favorece los intereses del cliente. El punto es que una cosa no tiene que necesariamente ir en contra de la otra. Es buscar un equilibrio entre la protección de la compañía y la experiencia del cliente. Identifique cómo cada parte del proceso afecta la experiencia.

Preguntas para simplificarle la vida a los clientes:

  • ¿Hay una forma más simple y efectiva de hacer las cosas?
  • ¿Podría revisar políticas para simplificarle la vida al cliente?
  • ¿Los procesos administrativos facilitan el trabajar con su empresa?
  • ¿Puede incorporar alguna tecnología que simplifique procesos?
  • ¿Cuenta con sistemas de respaldo para responder a eventualidades?

Empleados empoderados

Gran parte de la frustración de los clientes se debe a que las personas con las que interactúan no tienen el conocimiento; y si lo tienen, no tienen el poder de decisión para dar una respuesta que resuelva el problema.

Preguntas para saber si su equipo puede resolverle la vida al cliente:

  • ¿Cada persona que interactúa con clientes cuenta con las herramientas?
  • ¿Tiene la información y el entrenamiento necesario para responder?
  • ¿Tiene un nivel de autonomía que le permita decidir a favor del cliente?
  • ¿Son premiados (o castigados) por ayudar a un cliente?
  • ¿Pueden invertir dinero autónomamente en el cliente?
  • ¿Los jefes comulgan con la obsesión por el cliente o son un obstáculo?

La experiencia del cliente no es una moda

Servir y sorprender a los clientes no es una moda o algo que promueva aisladamente un área de la empresa. Funciona cuando hace parte de una cultura corporativa y está inmerso en el ADN, algo que solo sucede cuando la dirección de la organización está obsesionada con derretir a los clientes. Para cambios estructurales, la dirección de la compañía es la que tiene la injerencia en las diferentes áreas que requieren trabajar armónicamente para que la experiencia del cliente sea gratificante y fluida.

Servir es un valor de la organización que guía su comportamiento en todas las decisiones y permea cada persona del equipo. Por eso alguien decía que para que el buen servicio sea consistente, debe seguir la ley de la gravedad de Newton, ir en cascada de la cabeza hacia abajo.

Hay poco que agregar o comentar…Lo dice Daniel Gomez y lo dice bien…

[1] http://davidgomezgomez.com/si-lo-basico-no-funciona-los-detalles-no-enamoran/

El precio es solo una parte de nuestra “Propuesta de Valor”

Si nos quejamos de que a los clientes lo único que le interesa es el precio, es porque hemos enviado los mensajes incorrectos por demasiado tiempo[1]. Si quiere dejar de competir por precio, deje de hablar de precio y enfóquese en promover sus diferenciales.

Hay que hablar más de la “propuesta de valor”; aquello que estamos haciendo por el consumidor…

La historia

Tengo un amigo que tiene un negocio de comidas rápidas y cada vez que me encuentro con él, me estreso. Desde el saludo, cuando uno le pregunta cómo está, ya la cosa se complica: “Pues ahí vamos, digamos que bien para no preocuparlo. En la lucha. Sobreviviendo. Sonríe poco y usualmente sus conversaciones giran alrededor de lo jodida que está la economía y de lo mala paga que son los clientes. Una vez mientras nos tomábamos un café, le insinué que probablemente su actitud era el origen de algunas de las cosas que le sucedían. A lo que me respondió un poco indignado: “¡Pero si yo tengo buena actitud!”

Mi moraleja de esa experiencia: Usted puede pretender ser lo que sea, pero la imagen que la gente se lleva y lo que piensan de usted, se basa en lo que demuestra, en las señales que da y en lo que comunica.

Perdón que insista pero debemos ser los primeros en estar convencidos de que nuestra “propuesta de valor” vale la pena…

La quejadera

Muchos negocios se quejan de competir por precio y de la presión que ejercen los clientes exigiendo beneficios, descuentos y otras concesiones. Se quejan de la poca fidelidad de sus clientes, que cuando un competidor les ofrece un menor precio se van con el mejor postor. Sin embargo, cuando analiza que están comunicando, qué señales están dando al mercado, se da cuenta que lo que más comunican son argumentos relacionados con el precio.

El mensaje es muy sencillo: Si los clientes le prestan demasiada atención al precio, es porque las marcas han hablado en exceso de él.

No hable solo de precio

Por favor no hable solo de precio. En serio. No hable solo de la promoción del mes, del 0% de intereses, de las rebajas, de las ferias de descuentos y las bonificaciones.

Analice la comunicación de las diferentes marcas en su sector y fuera de él, y seguramente encontrará que el principal argumento para atraer clientes es ofrecerle beneficios económicos. Como que no se nos ocurre nada más. 

Hable de sus diferenciales

Cuente por qué es una mejor opción que otras alternativas. Aproveche la comunicación para enfatizar los que resuelve mejor. Por ejemplo, de su increíblemente rápido tiempo de atención, de la posibilidad de personalizar cada pedido, de su asistencia técnica online 24/7 o de su mayor disponibilidad de equipos de repuesto para contingencias.

Muchos negocios tienen grandes diferenciales, ofrecen cosas que los demás no ofrecen y sus clientes los adoran; pero cuando analiza su comunicación, no encuentra estos argumentos. Usualmente encuentra beneficios netamente comerciales como ofertas, descuentos, promociones y similares; pero mensajes de diferenciación, poco.

Cambie la conversación

Enfóquese en comunicar las cosas que lo alejan de los demás. Si todos en su sector comunican descuentos, hacerlo igual no es diferenciarse. Busque razones de preferencia, cosas que puede hacer para sorprender, para deleitar y para enamorar.

El premio por ser diferente es ser relevante para alguien, y no invisible para la inmensa mayoría.

Algo que siempre ayuda: Más que hablar del producto, hay que contar historias.

“The general public love to hear a good entrepreneurial story. Everyone would rather side with David than Goliath.”

 

[1] http://bienpensado.com/para-dejar-de-competir-por-precio-deje-de-hablar-de-precio/

Una vieja estrategia que a vuelto a ponerse de moda: el Co-Branding

En época de crisis como la que estamos atravesando[1] muchas marcas se ven afectadas por el descenso del consumo y por tanto de ingresos. Pero también es difícil para una marca destacar en un mundo en el que todo existe por duplicado. Por eso y para poder destacar entre tanto ruido una de las medidas más comunes a tomar es el co-branding o la asociación de dos marcas con el fin de potenciar el valor y la rentabilidad de las mismas.

El Co-Branding se puede implementar en pequeñas empresas y justo es ahí donde se puedo corroborar el gran apoyo que esto puede ser para las empresas involucradas

Este tipo de uniones se popularizaron en los años 90 pero actualmente vuelven a ser tendencia. Uno de los objetivos básicos a conseguir con un co-branding es una asociación win-to-win, es decir que las dos partes implicadas sean beneficiadas.

Ese es el principio en el que se basa esta estrategia; en donde se requiere que ambas empresas pongan una buena dosis de humildad y sumar en un esquema donde “todos ganan”

Existen diferentes tipos de co-branding pero nos centraremos en el de marcas o productos.

Dos marcas, un producto Dentro del co-branding puede darse el caso que las dos marcas respalden un mismo producto. Este es el caso de Philips y Marcilla. Siendo marcas de sectores diferentes crearon una alianza para el producto Senseo aportando cada una de las partes lo mejor de ellas. Un producto que nace como respuesta a los cambios en los estilos de vida. Un nuevo concepto de cafetera mono dosis que ha sido adaptada especialmente al gusto del consumidor español y un co-branding bien compuesto. Con el cual se actualiza la imagen de marca de Marcilla, y se asocia a Philips, marca líder europea en cafeteras, el liderazgo y la experiencia en cafés molidos de Marcilla. Una sinergia perfecta que el consumidor aprecia y la muestra está en su nivel de ventas.

Unas zapatillas inteligentes

La idea surgió por parte de Nike: soñaron con un producto y contactaron con el gigante de la manzana para desarrollar la parte tecnológica que necesitaban para lanzar este nuevo producto. Ambas son empresas líderes pero en sectores diferentes, por eso Nike utiliza la experiencia en tecnología de Apple para lanzar este producto dando a los usuarios confianza. Además, el co-branding funciona a la perfección ya que ambas empresas tienen un modelo de negocio similar y muchos valores compartidos. Son similares en diseño y marketing, y tienen una imagen que atrae a un mercado de consumo joven que se considera “trendy” y “cool”. Más tarde se aliarán con un tercero, Polar, que nos permitirá monitorizar la frecuencia cardiaca, aportando un valor añadido al producto y consiguiendo una sinergia entre nuevos consumidores de unas marcas hacia otras. 1+1=3

En otras ocasiones el co-branding puede darse entre dos marcas, pero con la diferencia que una actúa de anfitriona y la otra de invitada. En general la marca anfitriona tiene una posición dominante en la etiqueta o packaging del producto. El objetivo es que la marca invitada consiga una mejor imagen a través de la alianza con una marca más importante. A su vez la marca anfitriona se ve beneficiada aportando valor añadido a su producto.

Aqui lo fundamental es quien es la anfitriona y quien la invitada…

¿Un atún premium?

En el caso de la alianza entre atún Calvo y aceite de oliva Carbonell podemos identificar claramente la marca anfitriona (Calvo) y la marca invitada (Carbonell). Fruto de la unión de la experiencia y el buen hacer de ambas marcas. En este ejemplo se aporta un valor añadido o mejor dicho una calidad añadida al identificar la marca del aceite en el que se encuentra el producto. De esta manera Calvo se posiciona por delante de sus competidores con una apuesta por la calidad y la salud. 

No sé hasta qué punto es correcto el movimiento que pretende hacer Calvo con esta alianza. Crear un producto premium bajo una marca con una imagen adquirida por debajo de la deseada no es muy recomendable ya que puede confundir al consumidor.

En este ejemplo su unen dos empresas que van al mismo mercado…y a ambas conviene.

Riesgos innecesarios

Hay que tener cuidado a la hora de crear un co-branding ya que si no está definido el rol de cada marca puede incurrir algún riesgo. Y es que los consumidores pueden confundirse si no saben que producto están comprando. Es el caso de la alianza de Philadelphia y Milka. Una crema de queso con sabor a chocolate o una crema de chocolate con un toque de queso. En el packaging queda claro el rol de cada una (Philadelphia como anfitriona y Milka como invitada) pero a la hora de clasificar el producto es cuando vienen las dudas. Además, el posicionamiento de cada marca es diferente ya que mientras que Milka solo producía variantes de chocolate con un cierto carácter social, Philadelphia se preocupa más por la línea del consumidor y la comodidad de uso de sus productos. Ésta última observación se ve perjudicada con la alianza con los chocolates Milka ya que en la mente del consumidor no se concibe un producto que se preocupa por tu línea que contenga chocolate.

Por todo esto tenemos que elegir bien a nuestro compañero de viaje, porque el valor potencial del conjunto puede ser mayor que la suma de las marcas individuales si se hace bien. Un co-branding puede ayudar a elevar la imagen de marca, incluso virar el posicionamiento de un producto, pero también puede destruir la percepción de tu marca/producto en la mente del consumidor. 

Hay que escoger bien…y dejar muy claras las reglas; es un noviazgo (sin compromisos eternos)

Sé que me dejo muchos más ejemplos en el tintero, pero no querría terminar sin nombrar algunas otras alianzas. Aquí os dejo algunos ejemplos que he encontrado por la red. Si conocéis alguno más os invito a subir las fotos para comentarlos entre todos.

Como en todo…bien planeada la estrategia, bien escogido al novio o novia y muy claras las reglas…el Co-Branding puede ser una excelente estrategia.

 

[1] http://www.brandemia.org/que-es-un-co-branding

Antes las 4 Ps…ahora Las 7 Ps en Mercadotécnia…

La inversión en publicidad y marketing para este 2017 a nivel global será de 594 mil millones de dólares, de acuerdo con estimaciones de Zenith[1].

Los estrategas detrás de los casos más exitosos de las grandes marcas tienen un panorama cada vez más complicado, con factores variables y circunstancias emergentes en un entorno cada vez más integrado con la parte digital.

Sin embargo, existen puntos básicos para todo profesional del marketing, las bases de la profesión resumidas en 7 P’s, que son las siguientes:

People. Este punto se refiere lógicamente al consumidor y todo lo relacionado a su atención, pero destaca tratarlo no como alguien de quien la marca desea obtener un beneficio, sino como un individuo con necesidades particulares, un principio que el mercadólogo siempre debe tener en mente.

Exigen estos tiempos de ser muy congruente entre la Propuesta de Valor y los Clientes

Product. El sentido de este apartado es que el profesional de mercadotecnia debe tener siempre en mente que el producto debe alinearse perfectamente a las necesidades del target definido en las estrategias.

Traget que nos obliga a ser muy consciente en qué, en gran parte, el éxito dependerá en saber “segmentarlo”

Place. El contexto en el que se oferta un producto o servicio es fundamental para el éxito que tendrá en el mercado; actualmente no sólo se debe considerar el punto de contacto físico, sino el virtual y su perfecta coordinación con lo que la marca quiere proyectar al consumer.

Antes se decía: No Parking…No business; Hoy es No Digital…No Business

Price. El precio es resultado de una infinidad de estudios y cálculos hechos por especialistas, al menos es lo que el mercadólogo debe recordar.

Recordar; más que flujo debemos cuidar el margen. Si no hay margen; no hay negocio.

Promotion. Una marca y su estratega están obligados a conocer a detalle al consumidor para promover el producto o servicio en el medio adecuado, a la hora y en el lugar correctos, a esto se refiere esta P del marketing.

Process. Convertir procesos en acciones es una de las labores fundamentales para el mercadólogo. Aunque es complejo, se trata de un punto básico a cubrir y tener en mente como una base de la profesión.

Hay que conocer hasta el último detalle de nuestro “proceso” y tratar de ser eficientes en todos, buscado estar muy cerca del cliente.

Position. Finalmente, el posicionamiento de la compañía, producto o cualquiera que sea el punto bajo una estrategia de position debe ser claro y bien definido o enfrentarse al fracaso.

Sin duda el gran patrimonio de la empresa a mediano y a largo plazo: El posicionamiento de su marca.

 

https://www.merca20.com/las-7-p-del-marketing-que-el-profesional-del-marketing-debe-dominar

BIG DATA solo para las grandes empresas…?

Google, Amazon y Netflix[1]: todas las empresas de éxito tienen una capacidad aparentemente infalible para elegir el producto adecuado para desarrollar, en el momento adecuado y para la multitud adecuada. ¿Cómo se las arreglan para mantenerse por delante del mercado, para establecer las tendencias y dar a las multitudes lo que quieren antes de que lo quieran?

La respuesta es BIG DATA. Y no hay que ser una gran corporación de tecnología para aplicarlo.

La toma de decisiones respaldada por datos masivos fortalece la capacidad de una empresa para diseñar características y mejorar sus procesos. Cuanto más sepas, más puedes ir adelante. Hay que aprovechar el BIG DATA y sus decisiones le lo agradecerán; y sus beneficios también.

Diseñar características y mejorar procesos, son sin duda estrategias importantes que te permiten estar vigente ante tanto cambio.

  1. Sepa a dónde va.

Es por eso, antes de intentar darle sentido al uso del BIG DATA pregúntese:

¿Cómo usaremos los datos?
    ¿Qué preguntas estamos tratando de responder?
    ¿Qué datos se necesitan para responder adecuadamente a estas preguntas?

Y una vez que haya realizado el análisis, ¿para qué lo usará la empresa?

Si desea aprovechar los BIG DATA en su toma de decisiones, sepa qué decisiones deben tomarse.

  1. Obtenga lo que necesita

Los grandes datos también son difíciles de manejar. Si no identificas los recursos que necesitas para usarlo como quieres, podrías terminar perdido en un océano de información imposible de procesar y las decisiones serán tomadas mal informados. Simplemente hay recursos que tienes que tener. Así que no trate ahorrar esfuerzos. Hay que saber qué hardware, software y personal se necesita para apoyar los esfuerzos al usar los BIG DATA en su empresa y el fruto de las decisiones tomadas a partir de entonces hará que valga la pena.

       3. Permanezca con los pies en la tierra.

Una conocida cadena de comida rápida ha comenzado a monitorear el número de personas que están esperando el servicio y ajustar sus pantallas para anunciar en consecuencia productos que son rápidos para cocinar y servir en las horas pico. Esta constante reflexión, evaluación y seguimiento con la toma de decisiones es esencial. Los BIG DATA están cambiando constantemente y usted necesita cambiar con él. Una vez que sepa lo que desea lograr y se han implementado los pasos para aprovechar los datos, no se detenga ahí. Es un proceso continuo que exige mantenimiento y creatividad.

Como Russell ha dicho: “Para todas las empresas, el aprovechamiento de los BIG DATA y su análisis es entender el cliente y las operaciones en detalle”.

Nos queda claro que los BIG DATA están al alcance de todos; INEGI es un claro ejemplo y otros organismos similares, Banco Mundial, Trade Map, etc. Nos pueden facilitar grandes volúmenes de datos. Y en la propia empresa, se generan cotidianamente, cantidades importantes de datos que hay que analizar, tratar de comprender y sobre todo de aprovechar. Como dato adicional OXXO tiene más de 1 millón de operaciones diarias; eso le dan un gran volumen de datos para la toma acertada de decisiones.

 

[1] http://blog.iese.edu/blog/2017/04/06/big-data-do-you-have-a-plan/

Inteligencia artificial en la moda…!!!

La posibilidad de que exista inteligencia artificial y solucione los procesos dentro de un flujo de trabajo, optimizando el tiempo y el resultado, no solo se ha quedado en pensamientos, ya es una realidad. SAP -entre muchas otras empresas- lo han convertido en hechos tangibles y la industria de la moda se suma a este nuevo modelo de negocio con el SAP Leonardo Machine Learning.

Las empresas buscan nuevos horizontes para estar presente en esta nueva revoluvión tecnológica.

El machine learning y el mundo más grande de la inteligencia artificial (IA) ya no son cosa de ciencia ficción. Están aquí –y muchas empresas ya están sacando provecho–. Como nueva especie de software capaz de aprender sin estar explícitamente programada, el machine learning (y la capacitación profunda) puede acceder, analizar y encontrar patrones en Big Data de una manera que está más allá de las capacidades humanas. Las ventajas de negocio son enormes, y se espera que el mercado valga USD 47.000 millones para 2020.

La creación es un asistente en las tiendas de moda que brinda información sobre estilos, colores y artículos que más se venden y se buscan, ayudando a las marcas a tener un mejor manejo de la mercancía y control sobre inventarios, Por otro lado, a los clientes los beneficia encontrando lo que tanto buscan.

Ésta modalidad asegurará la presencia, que va a la baja, de los consumidores en las tiendas.

Esto es posibles gracias a la inteligencia artificial que es capaz de obtener patrones, aprendizaje y reconocimiento de voz, respondiendo al gusto del comprador por categorías: estilo, color, género, edad y, lo mejor, las emociones -esto de acuerdo a las expresiones faciales del comprador que reconoce este sistema inteligente-.

Su nombre es SAP Leonardo Machine Learning, y también ayuda a las tiendas a optimizar el inventario y establecer los precios de sus productos. Está hecho a la medida de las tendencias de fast fashion, proporcionando información sobre lo que más se vende y se busca, todo esto con el fin de tener el stock lo más actualizado posible y de esta forma se pueda satisfacer las necesidades más exigentes de los compradores.

Al final del día, la inteligencia artificial de SAP se resume a que pueda ser una compra mucho más personalizada, pero, ¿cómo será posible? Mediante la instalación de una pantalla en las calles o dentro de las tiendas comerciales, los dispositivos consisten en escanear a los clientes (por supuesto a aquellos que acepten ser analizados) y esto ayudará de tal forma que se pueda ofrecer a los clientes potenciales recomendaciones disponibles que respondan a su gusto, ya sea en color, estilo, género o cualquiera que sea su principal necesidad.

SAP es una empresa que se caracteriza por su constante innovación sobre soluciones tecnológicas y en esta ocasión no erró al aportar a la industria de la moda una visión futurista pero real.

La innovación ya se convirtió en una URGENTE NECESIDAD y perdona que lo resalte tanto pero es una verdad inobjetable…

Un Yougur “muy saludable”

La franquicia española Smöoy, especializada en la fabricación y venta de yogur helado, ha firmado un acuerdo de Master Franquicia con el que llega a Singapur. Ha firmado acuerdos, igualmente, con un grupo local que será el encargado de expandir la marca en la región. Con este destino, considerado el más próspero de Asia, la empresa alcanza los 15 lugares internacionales.

Sin duda, Singapur se debe considerar como una excelente idea para acceder al mercado asiático, con uno de los más altos ingresos per cápita, arriba de los $52 mil dólares.

No es la primera vez que la franquicia consigue llegar a un país asiático pues ya tenía presencia en China y Arabia Saudí. La meta es abrir 5 establecimientos en Singapur durante lo que queda de 2017. La primera apertura estaba prevista para el 26 de mayo.

La curva de aprendizaje se reduce al abrir sus primeras tiendas internacionales…

La expansión de la empresa en España alcanza todas las comunidades autónomas y sigue abriendo tiendas, las última, en Villafranca del Penedés, Centro Comercial Dos Mares en Murcia. Así mismo se encuentra en cuatro continentes, ya se puede disfrutar de un yogur helado de Smöoy en Latinoamérica, Asia, Europa e incluso África en el que se pueden encontrar establecimientos en Guinea Conakry y Angola.

Sin duda, el mercado interno, le da la fortaleza financiera para ir a otros mercados, más aun, cuando domina el esquema del franquiciado.

Smöoy nació en 2010 creando un nuevo yogur helado hasta el momento inexistente en el mercado. Centrados en la funcionalidad del mercado y la salud, crearon un yogur helado bajo en grasa, rico en fibra y sin gluten. Es, además, fabricante propio y abastece a todas las franquicias desde su sede central en Alcantarilla, Murcia.

Están claros sus atributos en su propuesta de valar: orientados al consumo de una golosina “muy saludable” además de un atractivo diseño de su marca.

Vender… experiencias…!

Así es, tal cual, las experiencias que generes en tu tienda son ahora una ciencia, asignatura que no puedes dejar de lado, es clave. La ciencia que va a atraer a tus clientes, que te va a ayudar a vender más, a conectar con ellos, a fidelizarlos.[1]

El tema recurrente: fidelizar…

Las Apple Stores o tiendas Apple, son las más rentables del mundo, si, por encima de Amancio. Cuando Steve Jobs abrió la primera tienda solo tenía 4 productos y una de sus estrategias de marca fue abrir puntos de venta en grandes espacios comerciales.

¿Cómo llenar una tienda enorme con cuatro productos?

Parecía difícil, pero de este inconveniente surgió una de sus mayores ventajas y valores diferenciales. Decidió llenarlas de experiencias. Crear lugares donde la gente más que ir a comprar un simple producto fuese a pasar un rato agradable, interactuando con personas y productos, viviendo una experiencia.

La tendecia ahora es “vender a travéz de experiencias”

Si has estado en alguna de estas tiendas sabrás de lo que te hablo, si no lo has hecho aún, anota la tarea, son deberes. Acércate a probar cualquier de sus dispositivos, deja que te orienten, te expliquen, te asesoren, no importa si no vas a comprar nada, te despedirán tan amablemente como te han recibido, compres o no. Pero observa. Si no compras, te aseguro que no es por falta de ganas.

Verás que no hay saturación de producto, al revés, cada uno de ellos tiene un buen espacio, justamente para que toques, pruebes, interactúes cómodamente. La iluminación es perfecta, el olor está cuidado, los vendedores, como te comentaba, son súper amables y conocen a la perfección su producto, seas o no cliente sales encantado, y es difícil olvidarlo, es muy difícil no apreciarlos.

Eso tienes que conseguir, que tu cliente se sienta muy mimado, para que tu tienda sea un lugar querido, recordado.

“El empoderamiento del cliente”

[1] http://www.luksandcompany.com/quieres-que-tu-tienda-triunfe-llenala-experiencias/

 

Milano vs Zara…

Esta marca mexicana superó en ventas a Zara, perteneciente a la compañía española Inditex, por 35 puntos porcentuales en 2016. Además, es la segunda marca con mayor relevancia en México, apenas abajo de Levi´s.

Cabe hacer notar que la nota habla de “marcas”, porque si sumamos las ventas de todas las marcas de Zara, estaríamos hablando de otra cosa…De todos modos es todo un caso Milano y su presencia en el mercado, orientados a las clases populares de forma exitosa.

Milano, cadena de tiendas de ropa orientada a los segmentos de la población de bajos ingresos, superó el año pasado en un 35 por ciento la facturación de Zara en México, al alcanzar los 8 mil 360 millones de pesos, frente a los 6 mil 202 millones generados por la española, reveló un reporte de la consultora Euromonitor International.

Desde 2007, último año del que tiene registro la consultora, Milano ha vendido más que Zara. Sin embargo, la brecha entre ambos participantes se acortó al pasar de 90 por ciento hace una década al 35 por ciento mencionado en 2016.

En el negocio de ropa, que se encuentra muy pulverizado, los primeros cinco lugares en ventas los ocupan las siguientes marcas: Levi´s, que es la principal en México con una participación de mercado de 3.9 por ciento e ingresos de 9 mil 737 millones de pesos; seguida de Milano con 3.3 por ciento de penetración y una facturación de 8 mil 359 millones; mientras que Zara ocupa el tercer sitio con una cuota de 2.5 por ciento y 6 mil 202 millones de ventas.

En tanto que el cuarto sitio lo detenta Bershka, parte de grupo Inditex, con una participación de 1.8 por ciento e ingresos por 4 mil 497 millones de pesos y finalmente el quinto lugar es de Oggy, con una penetración de 1.6 por ciento e ingresos por 4 mil millones de pesos, según Euromonitor.

“Nosotros tenemos una estrategia frente al modelo de fast fashion, que grupos como Inditex aplican en México, que es ofrecer una oferta de ropa que tenga el precio más competitivo del mercado con una buena calidad, lo que nos ha llevado a crecer a doble dígito en los últimos tres años”, dijo Luis Guillermo Aceves, director de mercadotecnia de Milano.
Está claro; ropa a precios competitivos y de buena calidad: exitosa relación

Milano, que es controlada por la empresa Kaltex, posee cinco veces más unidades que la firma española Zara, propiedad de Amancio Ortega.

El fabricante textil Grupo Kaltex, encabezado por la familia Kalach desde hace 92 años, adquirió en 2012 la marca Milano que hasta ese momento formaba parte del fondo de inversión Advent. Actualmente Grupo Kaltex es presidido por Rafael y Moisés Kalach.

Milano tiene más de 400 tiendas distribuidas en 32 estados de México, en tanto que Zara contaba con 79 sucursales al cierre de 2016, según su reporte anual. En total, Grupo Inditex posee 360 puntos de ventas en México de las ocho distintas marcas que maneja, como Bershka, Pull and Bear, Massimo Dutti y Stradivarius.

Milano fabrica parte de su producción en México, en sus plantas ubicadas en San Juan del Río, Querétaro, y en Altamira, Tamaulipas, donde manufacturan principalmente algodón y mezclilla.

La lección: Se puede competir con los “grandotes” … diferenciándote.