La construcción de marca

Es un aspecto integral dentro del desarrollo de un negocio[1] y, en especial, dentro del sector retail porque genera un valor añadido que te permite diferenciarte respecto a la competencia.

Entre otros aspectos, el conocimiento que tengan los usuarios de tu marca hará que decidan adquirir un nuevo producto de forma más rápida o incluso te ayudará a fidelizarlos.

A continuación, te detallamos los pasos para que consigas una construcción de marca que alcance tus objetivos de negocio.

Pasos para lograr una construcción de marca potente

1.) Define tu marca

La primera etapa en la construcción de marca es la definición misma de tu marca. ¿Qué representa o qué quiere fomentar tu marca?

A la hora de definirla, debes analizar las principales fortalezas de tu negocio. También necesitas saber qué significa tu marca y qué es aquello importante que quieres resaltar (valores de marca).

Los valores de tu marca deberían, de una manera u otra, demostrar que contribuyen al bienestar ambiental, social y económico de los consumidores. Estos son aspectos importantes dentro de la construcción de marca.

 2.) Diferenciar y posicionar tu marca

Antes de embarcarte en la construcción de marca debes darte tu tiempo para averiguar cómo puedes diferenciarla de tu competencia para que atraiga la atención de tu público potencial.

Para diferenciar tu marca, tienes que crear una ventaja única en la mente de los consumidores y no meramente atraer su atención por los colores, logotipos u otros elementos superficiales.

Una vez obtengas una propuesta de valor única, debes utilizar una buena estrategia para posicionarla y para que los consumidores aprecien el mayor valor de tu marca sobre el resto de competidores y sobre el mercado.

 3) Construir y exponer tu marca

La construcción de marca no depende de un único factor. Construir una marca única y potente requiere tiempo y consistencia.

Por eso, continuamente tienes que seguir reforzando sus valores y habilidades y asumir nuevos roles y tareas para otorgarle más exposición. Alternativamente, puedes utilizar canales promocionales, blogs, foros y redes sociales (LinkedIn, Twitter y Facebook) con el fin de crear una voz para tu marca específica y personal.

A la hora de impulsar la construcción de marca, también debes esforzarte en desarrollar la personalidad de marca (lo que la gente sabe, piensa y decide acerca de ti). Esto es lo que impulsa o motiva a las personas a identificarse y a participar con tu marca.

4.) Personalizar tu marca

Si deseas que tu campaña de construcción de marca tenga éxito, debes personalizarla, darle una identidad.

Mira a tu marca como algo con lo que tus consumidores quieren identificarse tal y como tú lo harías con tu coche favorito, teléfono celular o computadora.

A medida que te involucres en la construcción de marca, también debes invitar a los clientes a ser co-creadores de los valores de la marca para que puedan sentirla propia y relacionarse con ella.

Las principales marcas fomentan la interacción de consumo personalizando los productos para satisfacer las necesidades y preferencias de los consumidores. Cuando personalizas tu marca, das la oportunidad a los consumidores para que participen y se comprometan con tu marca durante toda la vida.

 5.) Revisar tu marca

Tu marca no es estática. A la hora de impulsar la construcción de marca debes saber que con el tiempo pasará por una serie de movimientos. Dependiendo de las estrategias de marca, tu marca crecerá con fuerza, permanecerá inactiva, o retrocederá con el tiempo.

En el ciclo de una marca, los nuevos eventos, cambios y circunstancias traen desafíos y oportunidades para mejorar el valor de tu marca o restablecerla. Todas estas posibilidades deben darte el ímpetu para hacerte cargo de la responsabilidad que tienes ante la construcción de marca.

A medida que tu marca crece, también lo hacen las responsabilidades y las expectativas para continuar impulsando la construcción de marca. 

La mejor manera de asegurarte su crecimiento es revisar las actividades y evaluar sus éxitos a través de métricas, tales como los niveles de conocimiento de marca o los niveles de compromiso.

6.) Pensar a lo grande

Tu marca no tiene por qué aspirar a ser una más si realmente quieres conseguir resultados.

Por eso, cuando empieces con la construcción de marca debes tener en cuenta las acciones que permitan conectar la marca con los consumidores. Por ejemplo, a través una página web, una aplicación o con ofertas exclusivas.

Como te hemos dicho más arriba fomentar la interacción con los consumidores es un factor importantísimo para el branding corporativo dentro del sector retail. Si logras posicionarte como un referente en este aspecto, los usuarios te serán fieles y la competencia te tomará como un ejemplo a seguir.

 7). Ofrecer tecnología punta

El objetivo principal de una marca retail es disponer de la última tecnología para ofrecer una experiencia de compra única a los consumidores.

Por ejemplo, contar con una herramienta de pago para realizar transacciones a través del móvil o ganar puntos de fidelización…

Según los expertos en branding corporativo, para la construcción de marca debes pensar en tres atributos: una marca debe ser vibrante, atrevida y auténtica.

Como puedes ver, la construcción de marca depende de muchos elementos: tienes que definir tu marca, diferenciarla, presentarla y revisar de vez en cuando el grado de penetración que tiene en la mente de los consumidores. También debe adoptar estrategias de marca que añadan valor a tu público.

 ¿Qué ventajas te aporta la construcción de marca?

La forma de entablar interacciones con los usuarios es mucho más sencilla y directa

 La experiencia de compra de los consumidores genera una confianza que no existiría de ser una marca desconocida gracias a la estrategia de branding corporativo creada en torno de ella.

La construcción de marca genera una cartera de clientes estable gracias a la fidelización conseguida por la estrategia de branding. Esto hace que disminuyan los tiempos en el proceso de compra y que aumenten los beneficios.

El sector retail, por lo tanto, es consciente de la importancia que tiene contar con una marca potente que dibuje un universo perceptual en el mercado y de los retos de futuro del retail branding y el visual merchandising.

Y es que, la originalidad y creatividad dentro del sector retail no solo es una cualidad: es un deber.

 

 

[1] http://blog.wivoanalytics.com/branding-y-construcción-de-marca-en-retail

Como debe estar capacitado tu personal de ventas…

Es muy usual que los dueños de comercios locales depositen la operación comercial en sus responsables de tienda o empleados de mostrador sin darles una efectiva inducción de su trabajo al comunicar la marca, el mensaje central de la empresa o la diferenciación con respecto a otros negocios.

Suele suceder que se olvida lo “importante” por sacar lo “urgente”

En su mayoría los propietarios se concentran en explicarles qué se vende (producto o servicio), cuánto cuesta, dónde se ubica y cómo se cobra. Es decir, la inducción que le dan a sus empleados se centra en la operación y gestión de la compra, quedan de lado los aspectos del servicio, mensajes centrales, discursos de venta, experiencia del cliente, etc. y todo se centra a las técnicas específicas para vender, agilizar la caja o quizá algunas directrices de sonreírle al cliente.

La falta de una adecuada inducción en tu personal de venta o mostrador te puede provocar perder muchas oportunidades de negocio, posicionamiento y de que te refieran.

Te invito a que integres en tu inducción los siguientes 10 aspectos para que tu personal en mostrador tenga más posibilidades de tener éxito en tus ventas.

1. Storytelling. Comparte con tus empleados la historia de tu marca, sensibilízalos con respecto a tus metas y sueños, una historia bien contada inspira a todos.

Para esto sirve la “Misión y Visión” de la empresa

2. Diferenciación de Oferta. Tienen que tener muy claro qué hace a tu negocio diferente a otros, ayúdales con mensajes centrales a explicar tu negocio de forma coherente y consistente. Ventaja competitiva

3. Filosofía de la Empresa. Déjales muy claro el marco en el que se mueve tu empresa, sus valores, forma de pensar, personalidad y políticas.

4. Historia detrás de cada producto o servicio. Enséñales a vender soluciones, beneficios, emociones. Que dejen de vender productos o servicios. Crea guiones o guías que les ayuden a entender cómo enfocar sus discursos de venta.

5. Hitos de la Marca. Establece un saludo distintivo en tu negocio, o una despedida, o ambos. Crea hitos de comportamiento que te hagan único a través de tu personal y su tipo de servicio al cliente.

6. Discurso de Venta. No obvies lo que tus vendedores o personal deben decir para vender o atender, déjalo por escrito.

7. Maximizadores de Negocio. Establece de forma clara las ventas cruzadas que deben hacer en tu local, o cualquier otro tipo de maximizador como kits, paquetes, cestas escalables, aceleradores u ofertas. Recuerda dejar todo por escrito a tus empleados.

8. Cierre de Experiencia. Crea un cierre de ventas en caja memorable, deja que tus clientes se vayan con un buen sabor de boca, y lograr esto sólo está en las manos de tu personal. Hacer de sus visitas “experiencias memorables”

9. Administración de Clientes. Que no dejen ir a nadie de tu local sin pedir sus datos, no importa el giro de tu negocio. Crea tarjetas o plantillas sencillas para pedir después de cada compra mínimo nombre y correo electrónico.

10. Seguimiento y Fidelización. Acostumbra a tu personal de mostrador a dar más de sí mismos, que se encarguen también de dar seguimiento a pedidos, y a mantenerse en contacto con clientes mediante campañas de email marketing. Recordar las 3Rs: Relaciónate con tu cliente, que te Recompre y que te Recomiende…

Alto porcentaje de empresas españolas que innovan…

Cuatro de cada diez de las innovadoras se muestran optimistas e intensificarán sus esfuerzos en este ámbito

Más de la mitad de las empresas de Bizkaia reconoce haber hecho alguna actividad innovadora en el periodo 2013-2016, de forma continuada o intermitentemente.

En México no se da y no creo que haya algún estudio que informe algo al respecto

En el otro lado de la balanza están las compañías que no han tenido ningún tipo de actividad innovadora en el último año, el 45,7%, lo cual supone un descenso de 1,3 puntos respecto a 2015.

Según este estudio, si se tiene en cuenta aquellas empresas que innovan de manera continua, un 31,2% ha mantenido de forma sostenida actividades de innovación en los últimos cuatro años.

Cabe hacer notar que que estas empresas innovan “de forma sostenida”. ¿Qué quiere decir…? Que se han dado cuenta de que innovan o se van…

Aunque un 39,1% señala que hay una clara influencia del contexto económico en las acciones de innovación, las empresas innovadoras de Bizkaia se muestran optimistas y creen que mantendrán su ritmo actual, y cuatro de cada diez piensan intensificar los esfuerzos en este ámbito.

Y si mantendrá su actividad innovadora; seguro será porque han visto resultados.

Entre las que no innovan, las razones que se dan son el coste de hacerlo, un mercado “paralizado” y la falta de cultura innovadora.

Si los costos pueden ser altos, así como el riesgo; pero es mayor el “quedar fuera” en esta era de innovación…

Buena parte de este grupo de empresas considera que no necesita abordar ninguna iniciativa innovadora, bien porque es una empresa pequeña, pertenece a un sector tradicional, su actividad marcha bien o simplemente porque ya se adaptan a lo que el cliente les solicita.

 

 

Reglas que suceden en torno al crecimiento exponencial de los negocios

La cuarta revolución industrial está impactando fuertemente en todas las industrias y trae consigo nuevas reglas de desarrollo y operación, el mundo ve con asombro cómo las máquinas están tomando actividades dentro de la fuerza laboral y cómo la inteligencia artificial está aumentando la productividad y eficacia de las empresas. Los negocios en todo el mundo están ingresando a un nuevo entorno donde no funcionan las reglas tradicionales de gestión y obligan a un cambio de timón para poder tomar el rumbo con viento favorable.

Para Salim Ismail, autor del libro Organizaciones Exponenciales, la aplicación de las nuevas reglas en torno al uso de las nuevas tecnologías lleva a una organización a cambiar de un crecimiento lineal a un crecimiento exponencial, acuñando un nuevo nombre para estas nuevas organizaciones que son 10 veces mejores, más rápidas y más económicas que las tradicionales y las llama Organizaciones Exponenciales. Las nuevas reglas que muestran el desarrollo de un crecimiento exponencial describen el crecimiento que ha tenido Alibaba, Uber, AirB&B, Facebook, Google y son la base para definir el rumbo de las acciones de una empresa para convertirse en una Organización Exponencial son:

Digitalización

La primera fase de un crecimiento exponencial se da por la digitalización de su operación y producto/servicio. La digitalización involucra traducir un modelo de negocio tradicional físico (analógico) en un modelo digital. Tomemos como ejemplo la industria de los libros, la digitalización considera que el libro físico se transforma en un libro digital, teniendo múltiples beneficios con este cambio, entre los cuales podemos resaltar que la operación de un negocio de libros digitales libera costo de la impresión y elaboración del libro que ya no se necesita y el costo de producción se vuelve marginal, libera costo del espacio en bodegas que ya no se utilizan, libera una cobertura ilimitada de comercialización que se puede tener al ofrecer un producto digital, por lo tanto permite reducir los costos y aumentar la productividad. Otro ejemplo de este tipo de desarrollos es el servicio de transporte “taxi”, cambiarlo de un modelo analógico a uno digital, no elimina totalmente el componente físico, pero si habilita la digitalización de la búsqueda, solicitud, ubicación, pago, pero especialmente aprovecha activos disponibles de otras personas para apalancar la operación y el servicio. Una plataforma digital que habilita a quienes tengan autos para que puedan suscribirse y brindar servicios de transporte, lo que posibilita que los usuarios puedan solicitar el servicio mediante una aplicación que facilita la ubicación del pasajero, la unidad más cercana, la mejor atención y un pago online. Este tipo de cambios transforma al modelo y Uber es un buen ejemplo de ello. Ahora, deténgase un momento y piense: ¿Qué puedo digitalizar de mi negocio, producto o servicio? ¿Cómo puedo digitalizar mi producto/servicio? ¿En cuánto tiempo lo puedo hacer?

Decepción

La segunda fase es un estado emocional donde se siente frustración porque al inicio los resultados de un modelo de negocio exponencial tienen un crecimiento bajo frente a los negocios tradicionales, pero es el momento de mantener la operación y no tirar la toalla. La razón por la que se les han llamado organizaciones exponenciales es porque al graficar su crecimiento frente al tiempo muestran una curva exponencial, mientras que las organizaciones tradicionales muestran un crecimiento lineal. Por ejemplo  Alibaba, el más grande retailer del mundo fundado por Jack Ma, sus tres primeros años de operación fueron muy complicados, pero es en ese momento donde se necesita más fuerza para mantener el curso. Si es que su negocio se encuentra dentro de esta fase le animo a que no se dé por vencido, sino que persevere.

Disrupción

Una vez que se pasa la fase de decepción, y se llega al punto de equilibro frente al crecimiento de una organización lineal, entramos en el paso de la disrupción en la industria. Ya que el crecimiento de una organización exponencial genera una gran brecha en la industria frente a las organizaciones tradicionales, empieza a haber un gran cambio de reglas y una disrupción que rompe los moldes de lo establecido. No hay mejor ejemplo para mostrar este tipo de eventos que lo sucedido en la industria de la fotografía cuando el modelo digital se impuso en todo el mundo sobre el modelo analógico, los cambios en los negocios y las empresas que lideraban el mercado fueron tan rápidos que gigantes como Kodak no pudieron reaccionar hasta que fue demasiado tarde. Al hablar de disrupción, también vamos a ver como habrá mucha gente que desee mantener el status quo y esto generará tensiones en su desarrollo. En esta fase de crecimiento exponencial, si es que su negocio es lineal, la clave es adaptarse rápidamente al modelo digital que permita la sostenibilidad en el tiempo. ¿Hay alguna empresa en su industria que haya digitalizado la provisión del servicio y esto esté generando cambios en el mercado? ¿Cómo aprovecharlo para adaptarse al cambio?

Desmaterialización

La siguiente fase dentro del crecimiento exponencial es la desmaterialización del producto/servicio. El nivel de digitalización del producto/servicio llega a tal punto que dicho producto o servicio se desmaterializa. Un ejemplo muy bueno que muestra claramente cómo funciona esta fase son las cámaras de fotos, las cuales han llegado al punto de que se han desmaterializado en el mundo físico. Hoy tenemos otros dispositivos físicos cómo los Smart phones y dentro de ellos, como parte de un kit de herramientas digitales esta una cámara, pero el elemento físico ya no existe, sólo una aplicación digital. ¿Hay alguna herramienta, producto o servicio en su industria que ya se haya desmaterializado?

Desmonetización

Lo que sucede luego de los pasos anteriores, es la desmonetización, es decir la reducción de costos en forma constante debido a la mejora de la tecnología y la reducción de los costos físicos que se han suprimido, todo esto sin reducir la calidad, sino que incluso aumenta la misma. En este sentido todos los negocios exponenciales conllevan una reducción de costos, lo que hace que el producto/servicio sea más accesible y por lo tanto tenga mayor demanda con la misma o mayor calidad. También la desmonetización de productos/servicios en otras industrias ayudan a mejorar los costos operativos de nuestro negocio. ¿Qué productos/servicios que utiliza para su operación como negocio ya se han desmonetizado? y ¿Cuáles de los productos/servicios que se han desmonetizado ya se están utilizando en su negocio para reducir costos?

Democratización

Este paso final es una consecuencia de los pasos anteriores en un crecimiento exponencial y en el desarrollo de organizaciones exponenciales. La democratización es la forma de expresar que, gracias a todos los pasos anteriores, las personas tienen igual oportunidad de acceso para utilizar productos/servicios que antes estaban restringidos a ciertas personas. En este paso, la colaboración hace que todos unamos esfuerzos y seamos artífices de nuestras propias oportunidades. En este paso es cuando existen historias de personas que no eran conocidas, pero que utilizando herramientas digitales se transforman en personas reconocidas por sus talentos. Antes, lo que sólo unos pocos podían hacer, con las organizaciones exponenciales, todos tenemos las mismas oportunidades para hacerlo. (Tener un hotel con AirB&B, tener un programa de video con youtube, Tener un negocio de Taxi con Uber, Generar contenido para nuestra comunidad con Facebook, etc). ¿Qué herramientas que hoy no conozco podría aprender y utilizar para generar más oportunidades en mi futuro?

Tomando un tiempo para reflexionar y analizar nuestro negocio en función de estas reglas nos permitirá generar un rumbo adecuado a la empresa y aumentar nuestro potencial en el futuro. Manos a la obra…

Fidelización de clientes son las 3 Rs: Relación, Recompra y Recomendación

Si nos paramos a pensar sobre las diferentes fases de la relación de una empresa con el cliente, podemos distinguir 5 grandes bloques: Conocimiento, Compra, Relación, Recompra y Recomendación. Los 2 primeros se encuadran dentro del concepto de Venta y los 3 siguientes dentro del concepto de Fidelización.

Centrándonos en la parte de Fidelización de clientes, podemos hablar de las 3 Rs: Relación – Recompra – Recomendación. Así pues, podemos distinguir:

Relación con clientes

Es el primero y más importante y para entenderlo mejor se puede dividir a su vez, en 3 grandes momentos de la verdad:

Reafirmación

Justo después de la compra y de abrir el producto o empezar a usarlo, nos suele surgir la duda de si habremos hecho la elección adecuada, ¿nos habremos confundido? por eso es muy importante tener claro que una venta no finaliza con la entrega del producto, sino que los primeros momentos de contacto del cliente con el producto tienen que ser reafirmantes. La 1ª impresión a solas con el producto o servicio recién adquirido es clave, el empaquetado, la presentación del producto, su montaje (si es necesario), el manual de usuario, la documentación, etc. son todo aspectos primordiales a manejar dentro de la relación con clientes.

Experiencia de Usuario / UX

La gran protagonista del siglo XXI es la experiencia de usuario, que cuando se trata de un producto online se denomina UX (User Experience). Grandes marcas como Apple, Starbucks o A&F han centrado su éxito alrededor de la experiencia de usuario, de tal manera que el cliente no adquiere sólo un producto, sino también una experiencia que está deseando repetir.

Tanto en las tiendas físicas, como en los negocios On line, si consigues ofrecer una buena experiencia de usuario tendrás las bases para empezar una buena relación con tus clientes. Experiencia que puedes mejorar a medida que vayas conociendo mejor al usuario para poder personalizarle el servicio.

Resolución de problemas

Puede que nunca surjan con tu producto, sería lo deseable, pero hay que prever que habrá un porcentaje de clientes que tendrán algún problema con nuestros productos o servicios y depende de cómo tratemos estas situaciones el que nuestra marca se haga más grande y reconocida o todo lo contrario.  Para algunos una reclamación es un problema, para otros una reclamación es una gran oportunidad para reconvertir a un cliente reticente o ex cliente en cliente fiel que nos recomiende.

Recompra (o Reventa dependiendo del lado desde que se mire)

Hay profesionales del Marketing o del servicio al cliente que se enfocan en la relación, en la experiencia, en la valoración del servicio al cliente y se olvidan de que el fin último de cualquier empresa es vender y ser rentable, por eso quien oriente su servicio de atención al cliente exclusivamente a la relación, creyendo que la venta no está dentro de los objetivos de fidelización al cliente se equivoca.

Dentro de la fidelización de clientes también está la Recompra (o reventa) y para conseguir esto, los americanos hablan de: “cross selling, upselling y relationship.” Términos todos ellos adoptados por los marketinianos españoles y que significan:

Cross selling o Venta cruzada

Es muy habitual que haya clientes que conozcan una parte de nuestra gama de productos, pero que, sin embargo, no conozcan otras gamas de producto diferentes. En un estudio que realizamos para un cliente que no puedo mencionar, al analizar las bajas de clientes, descubrimos que había más de un 25% de clientes que se habían ido a la competencia por unos productos nuevos o complementos que desconocían que su proveedor actual también tenía… La moraleja está muy clara: tenemos que asegurarnos de que nuestros clientes conozcan nuestra gama de productos, complementos, ofertas, etc.

A todos nos gusta sentirnos especiales y por eso todos somos más receptivos cuando un proveedor nuestro nos ofrece cosas nuevas en condiciones preferentes por nuestra condición de “clientes especiales”.

Desde el punto de vista de Marketing, es muy importante tener claras todas las acciones de comunicación de venta con nuestros clientes habituales y para ello normalmente contamos con herramientas especiales que con muy bajo coste nos permiten cumplir con nuestros objetivos de comunicación: encartes en la factura, comunicaciones en la web, avisos especiales en los mails a clientes, etc. Pero esto no es suficiente, nuestros clientes están saturados de impactos comerciales, por eso muchas veces son inmunes a nuestras comunicaciones publicitarias, por eso es importante, además de los canales tradicionales, sorprenderles de vez en cuando con alguna creatividad que les llame la atención y les invite a conocer nuestras novedades.

Upgrade y Downgrade

Aparte de la actividad habitual de innovación de nuevos productos y de venta, hay que dedicar una parte de nuestro tiempo a encontrar como ampliar el valor de los que vendemos a nuestros clientes habituales. Convertir una venta puntual en una venta de un servicio repetitivo, encontrar complementos a incluir en la venta de productos, una extensión de servicio o de garantía, un seguro, una revisión en condiciones preferentes, elevar al cliente de categoría debe ser uno de los grandes fines de cualquier servicio de Fidelización de clientes.

También hay que estar atentos para ser capaces de anticiparnos y reducir el valor del cliente antes de perderle por completo: reducirle la cuota, cambiarle a un servicio más reducido, pero más económico y estrategias por el estilo han demostrado que son herramientas que reducen enormemente la tasa de abandono de clientes y aumentan la rentabilidad de los departamentos de atención al cliente.

Relación comercial

Es fundamental para la salud de cualquier relación con clientes el que la comunicación con los mismos no sea exclusivamente para venderles. Aunque la organización de la empresa haga una distinción clara entre venta (equipo comercial) y relación (gestores técnicos o servicio de atención al cliente), es importante que el comercial no desaparezca de la relación con el cliente tras la venta y no vuelva a aparecer al cabo del año para la renovación o para una nueva venta.

El cliente se debe sentir vinculado a la marca y por eso es importante que se sienta un cliente cuidado: comunicaciones periódicas informándole de las novedades, atenciones especiales en momentos importantes: Navidades, aniversarios, fiestas, invitaciones a ferias o a patrocinios y acciones similares han demostrado su eficacia a la hora de vincular al cliente a la marca. Y el siguiente paso es:

Recomendación

Si todo el trabajo se ha hecho excelentemente y se han conseguido vínculos con el cliente, entonces podemos aspirar a la guinda: a la recomendación de nuestros clientes. Ahora con las redes sociales el convertir a clientes en fans es algo mucho más accesible y el conseguir recomendaciones es algo más sencillo.

Antes sólo se podía incidir en el boca a boca, después llamado boca oreja, después se pusieron de moda (porque eran y siguen siendo muy efectivos) los testimonios de clientes, pero ahora con las redes sociales puedes conseguir que tus clientes influyan en sus amigos, lo que es mucho más potente que cualquier anuncio de publicidad tradicional.

Errores en la fidelización de clientes

una vez analizadas las 3rs, una reflexión sobre errores típicos en la fidelización de clientes que hay que evitar a toda costa:

  • No aprovechar toda la información interna que se genera en la relación con clientes.
  • Sólo contactar con los clientes para venderles algo.
  • Hacer ofertas válidas sólo para nuevos clientes.
  • No tener contactos periódicos con tus clientes.
  • No sorprender a tus clientes de vez en cuando haciéndoles sentirse especiales.
  • No aprender de tu relación con cada cliente para cada vez conocerle mejor y poder ofrecerle un mejor servicio.

Y aquí es donde enlazo con el punto más importante que ha de saber manejar a la perfección cualquier departamento de fidelización de clientes:

El manejo de la información de clientes

Vender a un cliente es más barato que hacer un nuevo cliente, un cliente fiel es mucho más valioso que un cliente nuevo, conseguir la vinculación de nuestros clientes con nuestra marca debe ser el objetivo último de toda organización… todo esto es verdad si, y sólo si aprovechamos la información que obtenemos de nuestra relación con clientes para poder personalizar nuestro servicio.

Y entonces, ahora viene la pregunta ¿y cómo podemos aprovechar al máximo la información de nuestros clientes?

Y la respuesta es: a través de los profesionales adecuados, con la tecnología apropiada y con los procesos orientados a tal fin.

Profundizando un poco sobre estos 3 puntos:

  • Equipo de profesionales: no sólo el Servicio de Atención al Cliente y Comercial, sino toda la empresa: RR.HH, Financiero, Marketing, Dirección General, cualquiera con contacto con el mundo exterior es un representante de la empresa y lo que en un momento puede ser un proveedor o un candidato, poco tiempo después puede ser un comprador o un decisor. Por eso es importante tener una clara cultura de empresa que cuide todos los detalles de relación con los demás y que todos en la empresa sean conscientes de que ellos también hacen la marca de la empresa con sus interactuaciones diarias con el mundo exterior.
  • Tecnología: aquí la clave puede ser una buena centralita, sistema de contact center y por supuesto, una herramienta de CRM bien implantada en la organización. Si quieres profundizar sobre el concepto de CRM te recomiendo que veas esta Infografía sobre el CRM que publiqué hace unos meses.
  • Procesos adecuados para la obtención, tratamiento y uso de la información que se obtenga. Asegurar una visión 360º con el cliente como centro de la estrategia para optimizar las relaciones con los clientes.

  

En resumen, las fases de la Fidelización de clientes son las 3 Rs: Relación, Recompra y Recomendación y el factor clave para optimizar la fidelización es la información. Si con todo esto en mente, preparas un Plan de Marketing de Fidelización de clientes adecuado, con muy poca inversión serás capaz de aumentar muy visiblemente la rentabilidad de tu compañía. Aprovecha el verano para pensar en tu Plan de Marketing de Fidelización o para revisarlo y optimizarlo si ya tienes uno

Apenas tenia un mes y renunció…!

En una economía como la nuestra; donde el empleo crece, mal pagado pero crece; en una época donde los Millenials estan presentes y no quieren un trabajo “fijo”, la rotación se da… y en algunos casos de forma brutal (casos con más del 120%). Entonces hace falta reflexionar: O me adapto a los cambios y tomo algunas medidas que palien el efecto…

Comenzaste tu carrera profesional muy joven. Aún tenías mucho por aprender cuando fundaste tu primera empresa, pero sentías la adrenalina de crear algo desde cero o quizá necesitabas tener una mejor idea sobre cómo era el mundo real, así que empezaste a trabajar tras terminar la universidad. De cualquier manera, ahora tu situación ha cambiado.

Tienes una empresa.

Lograste superar los tiempos difíciles. Tenías deudas que pagar, pero hiciste la inversión porque sabías que había algo especial en esta oportunidad. Ese compromiso empresarial inquebrantable dio sus frutos y ahora puedes vivir de tu trabajo. Quizá hasta has logrado tener mucho éxito y todos los días manejas un automóvil Tesla de lujo a tu oficina, un edificio que cuenta con paredes de ladrillo y techos industriales que derrochan estilo.

El único problema es que uno de tus empleados clave renunció esta semana. No fue por dinero, sino “por el futuro y las oportunidades que vendrán. No eres tú. Soy yo”.  

Tienes otros empleados clave que necesitas conservar para que tu empresa funcione a la perfección. Entonces, ¿qué harás para asegurarte de evitar perder a otro?

En mi caso, fui a la universidad, obtuve una maestría, di mis primeros pasos en el mundo de los negocios y trabajé para algunas consultorías y empresas de software prestigiosas. Un día, mi jefe me dijo que como empleado yo “carecía de sentido de urgencia”. Me dio algunos consejos y dijo que cuando saliera de su oficina, debía “caminar más rápido y sonreír menos, porque la percepción es la realidad”.

Ya no tenía trabajo.

Fundé mi propia empresa de software haciendo lo contrario de lo que me habían aconsejado y, 14 años más tarde, la vendí a un fondo de capital privado. Creé una cultura que atrajo a algunos de los mejores talentos y los retuvo hasta el final.

Con el paso de los años, aprendí tres estrategias que puedes comenzar a implementar hoy mismo para asegurarte de que tus empleados más valiosos estén contigo no solo en las buenas y en las malas, sino, como Yvon Chouinard de Patagonia explica, “que vengan a trabajar dispuestos a entrar en acción y con ganas de subir las escaleras de dos en dos”.

3 estrategias para mejorar la tasa de retención de personal

1) Motiva desde adentro.

En todo el mundo vemos ejemplos de organizaciones que motivan a sus seguidores a realizar hazañas increíbles: SpaceX, Google, HubSpot y miles de instituciones benéficas que impulsan a las personas para obrar maravillas.

¿Qué tienen todas estas empresas en común? Cuentan con seguidores y empleados que creen en su visión y misión con tanta convicción, que estas se han alineado con sus valores personales o incluso se han convertido en su propia motivación. Son personas apasionadas y comprometidas que no piensan abandonar sus organizaciones en el futuro cercano. Entonces, ¿qué puedes hacer para motivar y, de esta manera, retener a tus empleados clave?

Prueba lo siguiente: comienza hablando sobre qué te motiva para hacer tu trabajo e invita a tus empleados a dialogar contigo. Es posible que necesites dedicar semanas o incluso meses a esta actividad. No te apresures, pero hazlo deliberadamente.

Identifica un propósito o el porqué. Mira la conferencia TED de Simon Sinek, Start with Why (Cómo los grandes líderes inspiran la acción). Un propósito genera dedicación. Un propósito involucra a la persona mucho más allá de su puesto de trabajo. Con un propósito tendrás un empleado leal que siempre estará a tu lado.

No se trata del salario ni de las bonificaciones. Estos aspectos son importantes y el dinero es necesario, pero no es lo que motiva a los empleados a quedarse en una empresa. Este breve ejercicio incluso podría ayudarte a descubrir otros aspectos, como tu visión y tus valores.

2) Confía en tus empleados como si fueran parte de tu familia.

No me refiero a que confíes en que te devolverán esos $20 que les prestaste en el casino hace 3 meses. Tampoco hablo de la confianza que nos lleva a abrir nuestro corazón y confesar nuestros secretos más profundos. Me refiero a la confianza que se requiere para asignarle una tarea importante a alguien y saber que todo estará bien.

Asigna un proyecto a tus empleados y evita involucrarte a menos que te lo pidan. Dales la oportunidad de trabajar sin presiones. Si las cosas suelen salir mal, averigua por qué y confía en que contrataste a las personas adecuadas para el trabajo. Porque te diré lo que ocurre: el empleado comienza a hacerse cargo de su trabajo; se hace 100% responsable y le enorgullece lo que hace. Nada motiva más a las personas que el orgullo, excepto quizá la autonomía y contar con un dominio de conocimientos específicos, según afirma Dan Pink.

Prueba lo siguiente: La próxima vez que le asignes a alguien un proyecto o la resolución de un problema, deja que este integrante se encargue de la tarea. Comunícale qué resultados deseas obtener y pídele informes periódicos sobre los logros alcanzados.

Sin embargo, como mínimo debes contar con una regla: tienes que dejar que esta persona se encargue del proyecto y solo podrás intervenir si tu empresa está en riesgo. Eso es todo. Inténtalo. Incluso podrías probarlo en casa con tus hijos, pero no me culpes de los resultados que obtendrás en este contexto.

3) Crea un ritmo que genere buenos hábitos.

Piensa en tus malos hábitos. Quizá no tienes ninguno, pero conoces a alguien que sí, como tu abuela, quien fuma un paquete de cigarrillos al día y tiene casi 90 años. O tal vez puedes pensar en un amigo de la universidad que sigue siendo inmaduro y que todavía bebe demasiado porque “a los chicos más populares les gusta tomar alcohol”. ¿Por qué no convertimos nuestras acciones positivas en hábitos?

De hecho, lo hacemos. Tienes una rutina matutina. Apuesto a que te ejercitas, te lavas los dientes y te das una ducha. Ahora veamos qué sucede en la oficina. Todas las empresas tienen un ritmo: las reuniones de equipo y de la empresa, los informes financieros, las horas felices, etc. Pero también hay otras cosas que puedes comenzar a hacer de manera rutinaria que ayudarán a fomentar la participación de los empleados y, por ende, la retención y la lealtad.

La sostenibilidad se relaciona con los hábitos que surgen de este ritmo. El reconocimiento y los comentarios a menudo carecen de consistencia. Ritmo. El desarrollo profesional a menudo carece de consistencia. Ritmo. La atención que prestamos a las estrategias suele deteriorarse. Ritmo.

Prueba lo siguiente: identifica algunos aspectos en tu empresa que sean difíciles de priorizar. Por ejemplo, el reconocimiento de los empleados es un aspecto que siempre decimos que tenemos que mejorar. Algunos empresarios incluso colocan recordatorios en el calendario para reconocer el trabajo de sus empleados. Sin embargo, puede llegar a ser una labor más sencilla.

Pide ayuda a tus empleados. Diseñen un programa de reconocimiento entre compañeros con un ritmo que permita crear un hábito. Puede ser una rutina semanal o mensual. Por otro lado, también puedes descubrir qué otro aspecto necesitas mejorar y convertirlo en un ritmo. Conviértelo en un hábito.

La empresa que estaba desarrollando atravesó por un momento difícil. Estábamos perdiendo dinero. Teníamos dos opciones: despedir a algunos empleados o reducir las compensaciones del personal. Hablé con mis empleados más valiosos y les expliqué la situación. Necesitaba asegurarme de que me apoyarían. Todos estuvieron de acuerdo. Anuncié la decisión y en los seis meses de recuperación logramos conservar a todos nuestros empleados.

Habíamos creado una cultura sólida donde el dinero no constituía la motivación principal. Había confianza y autonomía. Y nuestros mejores hábitos surgían de un ritmo sólido.

Pon en práctica estas estrategias

Si logras adoptar con éxito estas tres estrategias, nunca más perderás a un empleado clave, ni siquiera en los momentos más difíciles. O, al menos, reducirás las probabilidades de que esto ocurra.

Hasta los amigos de estos empleados vendrán a pedirte trabajo, los clientes desearán trabajar contigo y tus empleados llegarán al trabajo con una sonrisa. Llegarán a trabajar por la mañana “dispuestos a entrar en acción y con ganas de subir las escaleras de dos en dos peldaños”.

 

Las Tienditas VS las Tiendas de Conveniencia…

Interesante artículo sobre “las tienditas de la esquina” que enfrentan una batalla enorme contra los formatos de las “Tiendas de Conveniencia”. Cómo un empresario supo encontrar una “Oportunidad de Negocio” en esto que podría llamarse “ineficiencias en el mercado” …

Mediante una red de proveedores[1] y una serie de capacitaciones, esta empresa busca fortalecer a los pequeños negocios familiares y convertirlos en microempresas formales que, al ofrecer nuevos servicios, se vuelvan más competitivos.

El “Ocso” es una pequeña tiendita ubicada en Ciudad Neza, que con su nombre busca ser un símbolo de lucha y burla contra la marca de tiendas de autoservicio que se ha popularizado en el país. Actualmente, esta tienda es parte de la red de tenderos de Tenoli, una startup que mediante tecnología y capacitaciones pretende que las pequeñas misceláneas no se rezaguen ante la presencia de establecimientos modernos.

En México, las ‘tienditas’ de abarrotes sostienen en promedio a 700 mil familias, pero por cada Oxxo o Seven Eleven que se abre, cerca de 10 establecimientos familiares cierran.

También es cierto que las Tiendas de Conveniencia le dan trabajo a una familia por tienda.

Tenoli es una empresa mexicana que capacita a tenderos en centros inmersos en sus comunidades y, mediante alianzas con proveedores y marcas, crea puentes que convierten a un pequeño negocio familiar en una microempresa competitiva y formal.

Tenoli Funciona como un intermediario entre ONG’S y proveedores con las tienditas, para hacer crecer a dicho sector y llevarlo a la formalidad.

La red creada por Tenoli entre tenderos y proveedores, tiene como resultado la oportunidad de obtener mejores precios de los productos que venden para las tienditas, por lo que sus asesorías y capacitaciones se enfocan en tres ramas: administración, mercadotécnica y tecnología.

Será difícil  competir por precio frente al “poder de compra” que tienen las  Tiendas de Conveniencia y seguramente será en la variedad de productos donde las tienditas si están en posibilidades de competir. Por poner un ejemplo las tienditas pueden ofrecer una gran cantidad de verduras y frutas frescas.

“Tenemos una red de tiendas y con un volumen mayor conseguimos mejores precios para la distribución de productos con diferentes marcas, y eso nos da un margen a nosotros y nos permite ofrecer un buen precio al tendero y directo a sus tiendas”, explicó Rodrigo Sánchez Gavito, Fundador de Tenoli.

Hasta hace apenas un par de años el 54.4% de las ventas al menudeo, según ANTAD, procedían de ventas de las tienditas y los mercados populares, porcentaje que va a la baja.

“Nuestras alianzas comerciales permiten a las empresas llevar sus productos a las ‘tienditas’ y una vez que llegaron los apoyamos para que se vendan al cliente final y monitoreamos que sus productos realmente se estén vendiendo”, agregó, en entrevista para El Financiero.

La startup brinda asesorías sobre tecnología y soluciones con una aplicación real en la tienda, desde administración y contabilidad hasta la utilización de plataformas para realizar recargas telefónicas y pago de servicios. Dichas capacitaciones, son gratuitas.

“Son cursos muy básicos, algo muy práctico y que tenga una aplicación en la tienda, acompañados de cómo hacerlo en tu tienda, y hacemos módulos no secuenciados en los que hablamos de administración, mercadotécnica, contabilidad y cómo pagar impuestos”, dijo.

Actualmente Tenoli tiene 12 centros de capacitación en Iztapalapa y Nezahualcoyotl, ha impartido alrededor de 150 talleres y tiene 900 tienditas dentro de su red.

“En tecnología, vamos desde lo más básico como saber utilizar correo electrónico y hacer una página de Facebook, a nivel personal y empresarial, hasta otras más avanzadas, por ejemplo si alguien quisiera instalar un lector de código de barras pues les ayudamos a aprender para que sirven, como utilizarlos, y los beneficios que van a obtener”, agregó.

Desde el pasado 29 de mayo, Tenoli lanzó una campaña mediante Donadora.com para recaudar recursos en favor de las ‘tienditas’ que tienen metas a corto plazo. Sánchez Gavito explicó que la meta es de 500 mil pesos, que serán repartidos entre los tenderos de la red, para objetivos que ellos mismos se plantearon.

“Son metas cortas, uno quiere una rebanadora de jamón, uno quiere paneles solares, y todos ellos pusieron una meta, nosotros nos vamos a encargar de recaudar los recursos y hacer que de verdad ese dinero se utilice para eso, no les vamos a dar los 4 o 5 mil pesos, les vamos a dar la rebanadora, por ejemplo”, indicó.

(Los tenderos) tienen muchos planes, ganas de invertir y crecer, pintar, comprar refrigeradores, entre otras cosas, y necesitan préstamos, y son pocos los que están accesibles, agregó.

La campaña está disponible hasta el 30 de junio, y se puede realizar una donación mediante esta liga. 

Las fortalezas de las tienditas

Pese a las alarmantes cifras, las tiendas de abarrotes tienen ciertas ventajas y fortalezas sobre los establecimientos de autoservicio, sobre todo en comunidades urbanas marginadas, según Sánchez Gavito.

En zonas marginadas, las fortalezas de las ‘tienditas’ se enaltecen. Los patrones de consumo de la gente de estas comunidades son muy distintos, la gente en Neza prefiere comprar al día, no quiere comprar seis kilos de arroz sino 150 gramos, 6 huevos, una lata pequeña de chipotles, ese servicio si lo ofrecen las tienditas”, explica Sánchez.

La oportunidad de pagar después, el trato personal y familiar con el tendero, así como la posibilidad de comprar en menores cantidades, son factores que hacen que muchos de los consumidores sigan prefiriendo las tienditas en dichos lugares.

Los fundadores de Tenoli consideran que si además, estos negocios se fortalecen con opciones como cobros con tarjeta, pago de servicios, envíos de dinero y recargas telefónicas, pueden verse impulsados a niveles de competencia similares a los de un Oxxo o Seven Eleven.

El Modelo de Negocio que significa la tiendita hay que actualizarlo a los nuevos escenarios y buscar aquellas aéreas de oportunidades que deja la Tienda de Conveniencia para aprovecharlas y estar vigentes.

 

[1] http://www.elfinanciero.com.mx/empresas/esta-startup-hace-que-las-tienditas-compitan-contra-oxxos-y-seven.html

Para los adolescentes, las cosas parecen más simples…

Cada vez aparecen más y más formas de vender y de comprar; la mayoría de ellas de forma digital.

Usando aplicaciones, los jóvenes revenden sus prendas, evitan las tiendas y ganan dinero

Kaimi Quipotla, una adolescente de Las Vegas que convirtió en negocio la transformación y reventa de prendas.

Kaimi Quipotla rara vez pide dinero a sus padres para comprar ropa. La estudiante de secundaria de Las Vegas, de 18 años, recicla su vestuario usando mercados en línea.

“Uso algo dos veces y luego lo vendo y compro algo nuevo”, cuenta. “Si eres inteligente y sabes cómo vender con ganancia, revender y hacer ajustes, también puedes ganar mucho dinero”.

Jóvenes: ¿Quieren alguna otra pista…?

Quipotla dice que comenzó a vender artículos de su armario cuando tenía 13 años para refrescar su vestuario, pero ahora busca objetos a los que pueda dar nuevo aire y vender para obtener ganancias. Recientemente vendió por US$75 un par de jeans que compró por US$10 en una tienda de segunda mano luego de cortarlos, desteñirlos con un tono rosa, hacer hilachas en el dobladillo y decorarlos con taches, explica.

“Veía otras chicas usando cosas que me gustaría tener, pero no tenía el dinero. Así que buscaba una forma de hacerlo por mi cuenta”, señala.

El historial de la cuenta de Quipotla muestra que desde 2013 ha enviado más de 300 artículos a través de Poshmark, una aplicación para revender ropa, y ha recaudado cerca de US$4.000.

Mientras muchos minoristas como Abercrombie & Fitch Co. y Gap Inc. han pasado apuros en los últimos años ante una contracción de las ventas, la cantidad de ropa usada que se intercambia en línea ha aumentado. El volumen de prendas y otros objetos vendidos en Estados Unidos a través de Vinted, ThredUP y otros servicios de reventa se ha más que duplicado desde 2013. Ese mercado ahora está valorado en algo más de US$2.000 millones, según los cálculos de PrivCo, que analizó datos de 15 sitios de reventa.

Muchas plataformas han ajustado sus servicios a los usuarios de teléfonos inteligentes, haciendo que sea sencillo tomar fotos y publicar artículos. Para los adolescentes o consumidores jóvenes que no tienen tarjetas de crédito, algunos también ofrecen una etiqueta de envío postal estándar sin costo adicional.

¿Ya te adaptaste al ajustar tus servicios a usuraros de teléfonos inteligentes…? Urge

“Las niñas están yendo a internet para buscar consejos de moda y compartir estilos con sus amigas”, dice el presidente ejecutivo de Poshmark, Manish Chandra. “Creamos nuestra aplicación como una red social por esa razón e hicimos que fuera súper simple para los adolescentes enviar los artículos y procesar los pagos”.

Según Poshmark, en los últimos seis meses las órdenes de tallas junior, que suelen ser usadas por adolescentes, crecieron al doble de la tasa del negocio en general.

Genevieve Stunkard, de 17 años, dice que escogió Poshmark porque puede vender ropa y accesorios por créditos en línea y luego usarlos para comprar otros artículos. “Me ha permitido ganar independencia financiera, al menos en lo que respecta a la ropa”, asevera.  La nueva forma de ver las finanzas personales

El centro comercial cercano a su pueblo de Albany, Texas, tiene unas cuantas tiendas como American Eagle Outfitters Inc., pero Stunkard dice que las prendas que se venden en la mayoría de las cadenas no reflejan su estilo personal. “No quiero verme como todo el mundo a mi alrededor”, explica.  

Recientemente, Stunkard vendió una camiseta con la imagen de la cantante y compositora Tori Amos por US$15 a otra fan. “Fue difícil deshacerme de ella”, relata. “Me hizo feliz saber que iba a una fan”.

En una encuesta reciente llevada a cabo por la firma de investigación Cassandra, 36% de los sondeados de entre 14 y 19 años dijo que compró o vendió objetos usados, como ropa o muebles, a través de una plataforma de reventa en línea. En comparación, 35% indicó que compró en un minorista especializado como Abercrombie o J. Crew Inc. en los seis meses anteriores.

“Los adolescentes se han convertido en maestros de la manipulación de valor”, dice Melanie Shreffler, directora sénior de Cassandra. “Tienen grandes destrezas para promocionarse, no sólo a sí mismos, sino también los objetos que revenden”.

¿Quién es ahora quien manipula el valor de las cosas…?

Tyler Rose, de 17 años, comenzó a vender ropa en línea hace dos años para ganar dinero para comprar zapatillas coleccionables. En su primera transacción exitosa, vendió por US$88 una camiseta Supreme que había comprado en eBay por US$32, cuenta. Luego usó las ganancias para comprar un par de zapatillas Vans. También revendió las Vans y usó el dinero para comprar otros dos pares de zapatillas.

Desde el apartamento de su familia en Nueva York y con la ayuda de los porteros del edificio, quienes reciben y entregan los paquetes, él ganó más de US$100.000 el año pasado revendiendo prendas de skateboard y zapatillas de colección, según Rose y sus padres.

Yvette Rose, la madre de Tyler, advierte a otros padres sobre los peligros de estas ventas.

Ella dice que su hijo evita encontrarse cara a cara con los compradores, luego de ser víctima de un robo. “Usted tiene que tener esa conversación y fijar límites”, expresa. “Afortunadamente, él es muy consciente de los riesgos”.

Tyler Rose ha trasladado su negocio de eBay y Facebook a su propio sitio web, que creó usando Shopify , una plataforma que ayuda a los usuarios a vender bienes en la web.

El estudiante de secundaria dice que ha estado investigando modelos de Porsche y BMW . “Siempre he tenido un interés en los autos”, afirma. “Ahora me doy cuenta de que podría comprarme el que quiera”.

No cabe duda…las cosas están cambiando a una velocidad increíble. Facilmente nos podemos rezagar.